Поиск
Вход
Меню
Поиск
Вход
Меню
Об исследовании
Об исследовании

Летом 2016 года мы провели первое в России исследование потребностей людей с инвалидностью как розничных клиентов. Результаты исследования легли в основу гайдлайнов, аналитических статей и других материалов сайта.

Порядка 90% людей, имеющих особенные потребности (люди с инвалидностью, родители с маленькими детьми, беременные женщины, пожилые люди, люди с избыточным весом, временно недееспособные, выпускники детских домов и т. д.), являются клиентами Сбербанка. Исследование было спроектировано с целью понять, кто эти клиенты, каковы их жизненные сценарии и с какими трудностями они сталкиваются, как в повседневной жизни, так и при взаимодействии с банком.

У всех россиян с инвалидностью есть ряд общих проблем и потребностей, связанных, например, с процедурой подтверждения инвалидности и получения пенсии по инвалидности. В тоже время, прочие проблемы и потребности могут сильно различаются, в зависимости от типа инвалидности. Государство классифицирует таких людей по степени тяжести инвалидности и размеру материальной помощи, которую им необходимо оказать. Мы же, как проектировщики продуктов и сервисов, классифицируем людей по их особенным потребностям и тем барьерам, которые препятствуют самостоятельному использованию того или иного сервиса.

Мы исследовали следующие категории клиентов:

  • люди с ментальными или психическими нарушениями;
  • люди с нарушением опорно-двигательного аппарата;
  • люди с нарушением слуха;
  • люди с нарушением зрения;
  • люди с одновременным нарушением слуха и зрения.

Цель исследования состояла в том, чтобы изучить глубинные потребности и проблемы людей с инвалидностью. Мы исследовали как взаимодействие клиента с банком (в физической и цифровой среде, в области коммуникации и банковских продуктов), так и более широкий контекст (принятие инвалидности, работа, финансы, юридическая область и т. д.).

Задачи исследования позволили более полно представить жизнь и потребности людей с инвалидностью. Были выявлены:

  • общие факты о людях с инвалидностью: сколько людей с инвалидностью в России, кто входит в эту категорию, каково распределение по полу и возрасту, каково их финансовое положение и другие условия жизни;
  • портрет человека с инвалидностью: основные жизненные сценарии, стереотипы о людях с инвалидностью, основные барьеры, интеграция в общество и взаимодействие с родственниками, трудоустройство, используемые специальные средства и технологии, финансовые и юридические проблемы и потребности, поведение в сети;
  • проблемы и потребности, возникающие у людей с инвалидностью при пользовании услугами банка через различные каналы: в отделениях банка, через колл-центр, через сайт, мобильное приложение.

Для того чтобы изучить опыт клиента с особенными потребностями и не упустить важные для него детали взаимодействия с банком, мы привлекали людей с инвалидностью, а также экспертов, давно и активно занимающихся развитием доступной среды.

Для решения поставленных задач мы использовали разнообразный инструментарий:

  • кабинетный анализ статистики инвалидности в России, законодательной и нормативной базы в РФ;
  • статистический анализ базы обращений Сбербанка;
  • контент-анализ обращений в социальных медиа;
  • контент-анализ социальных сетей, форумов и блогов на предмет наиболее популярных тем и вопросов, поднимаемых людьми с инвалидностью;
  • глубинные интервью со всеми категориями людей с инвалидностью, экспертами и сотрудниками Сбербанка;
  • этнографические наблюдения как дома, на рабочем месте, так и в отделениях банка;
  • экспертные сессии и сессии дизайн-мышления.

На многие вопросы мы отвечали, используя результаты нескольких типов исследований. Например, для того, чтобы описать проблемы и потребности людей с инвалидностью при взаимодействии с банком, использованы результаты анализа обращений базы Сбербанка (статистика по жалобам), результаты анализа жалоб в социальных медиа, а также результаты глубинных интервью и этнографичских наблюдений. Такой подход позволил взглянуть на задачи с разной степенью приближения и детализации, услышать мнение разных людей с разными жизненными сценариями.

С точки зрения проектирования пользовательского опыта, люди с инвалидностью являются экстремальными пользователями.

С точки зрения проектирования пользовательского опыта, люди с инвалидностью являются экстремальными пользователями: среда, удобная для человека в инвалидном кресле, удобна и для родителей с детскими колясками; услуги, доступные для людей с нарушением слуха, зрения или опорно-двигательного аппарата, становятся удобнее для пожилых людей, людей с избыточным весом, временно нетрудоспособных.

Таким образом, понимание проблем и потребностей людей с инвалидностью и создание продуктов, удобных для них, позволяет лучше понять нужды и спроектировать сервисы, которые будут комфортны и для людей категорий клиентов Сбербанка.

Презентация результатов исследования

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх