Люди с ментальными и психическими нарушениями
Люди с ментальными и психическими нарушениями

Адаптация цифровой среды для людей с ментальными особенностями должна, как и в случае с физической средой, быть направлена в сторону максимального упрощения всех действий и операций, которые необходимо совершать такому клиенту.

Служба поддержки в интернете даёт, по словам респондентов, запутанные и противоречивые инструкции. Клиентам с ментальными особенностями часто требуется слишком много времени, чтобы только начать их выполнять, и они бросают на середине, если не могут структурировать информацию. Лучше давать внятные, конкретные и простые объяснения.

Ответы сотрудников зачастую слишком сложны для восприятия человека с ментальными особенностями. Необходимость совершить сложный, запутанный набор действий, скорее всего, заставит такого клиента отложить решение проблемы. Респондентка с неврологическими нарушениями рассказывает, как безуспешно пыталась отключить услугу «Мобильный банк».

— Можно обратиться в отделение банка. Или отправить сообщение на номер, но там такое длинное сообщение. Я даже не знаю. Я трудно немного воспринимаю, когда информации много. Мне проще, когда постепенно информация поступает. Я медленно воспринимаю, когда большой поток. То есть, может быть, если была бы чёткость какая-то, по пунктам.

— А в итоге решение найдено?

— Решение-то они нашли, но я не добралась до отделения. Я в течение трёх дней не пошла.

Татьяна, аналитик, особенности развития

Телефонной поддержкой Сбербанка Татьяна тоже не пользовалась, поскольку эта система кажется ей запутанной. И хотя в обслуживании в банке ей никогда не отказывали, обращаться первой ей не хочется.

Я знаю, что у них колл-центр есть. Номер так не помню, ну и, там, в интернет-банке есть, конечно, номер. Но я не звоню, потому что там не совсем понятная система. Там нужно вводить кодовое слово. То есть, когда мне это сказали, когда я в первый раз оформлялась: «Вы скажете кодовое слово?» — и там дальше, значит, на связи. Я написала в анкете, какое у меня есть кодовое слово. Но я кодовым словом не пользовалась и не звонила. Не знаю. У меня оператор «Билайн» в этом смысле проще. Нажимаешь 0 — связь с оператором, ну, не знаю. Для меня не совсем понятно, почему вводится кодовое слово. Наверное, для безопасности… Наверное, меня немножко это пугает. Мне кажется, в других службах проще.

Татьяна, аналитик, особенности развития

Пользователи данной категории испытывают трудности с восприятием текстовой информации и логики её размещения. Текстовую информацию люди с ментальными особенностями воспринимают буквально, не улавливают скрытые смыслы, подтекст, если таковые имеются. Информация ими воспринимается легче, если поступает «дозированно», небольшими объёмами. Такие пользователи испытывают большие трудности в понимании символов, закодированной информации. Люди с ментальными особенностями испытывают необходимость в чётких, подробных, однозначно понимаемых инструкциях, действия должны быть пошагово проиллюстрированы скриншотами на русском языке и сопровождены простым и понятным текстовым описанием [1].

Возможные решения

Решением этой проблемы может быть повышение доверия к цифровым услугам Сбербанка со стороны клиентов с ментальными особенностями. В этом может помочь реклама, брошюры, образовательные ролики и программы. Стоит ещё раз отметить, что многие респонденты не доверяют онлайн-сервисам и даже банкоматам Сбербанка, коммунальные услуги предпочитают оплачивать через портал государственных услуг, боятся, что вместе с коммунальным платежом со счёта уйдёт часть зарплаты. В случае с телефонным обслуживанием инвалидов с ментальными особенностями решение лежит в сфере подготовки специального сотрудника.

Сейчас все говорили про очные встречи, а возникают ситуации, например, заблокировать карту. Блокировать карту можно только по телефону. Придя в Сбербанк, вы не заблокируете карту. Нужно поехать в то отделение, где карта открыта именно, или по телефону. Звоню, говорю: я вот мама молодого человека, у него с речью проблемы… «Нет. Мы так не можем». С одной стороны, я вроде понимаю, но вы можете проверить, на меня доверенность есть. «Дайте трубку, пусть он скажет». Ну, он говорит. Они слушают. «Теперь назовите кодовые цифры». Он говорит, а я-то поняла, что он сказал, а они… По телефону ещё! Одно дело — по контакту видишь, а по телефону они… В общем, это стоило очень больших мучений. Давайте, если у вас есть возможность, электронно — но электронно они тоже не могут идентифицировать, это он пишет или нет. В общем, у нас была такая сложность! Но они заблокировали, конечно, и я, убеждая их, понимала, что, с одной стороны, это здорово, что гарантировано, что никто не сможет заставить его это сделать, а с другой… Вот надо обдумать этот момент.

Елена Визгунова, МГАРДИ [2]


[1] Исследование обеспечения доступности интернет-ресурсов Рунета для людей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ).

[2] Московская городская ассоциация родителей детей-инвалидов и инвалидов с детства

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх