Люди с ментальными и психическими нарушениями
Люди с ментальными и психическими нарушениями

Наибольшие проблемы у людей с психическими расстройствами вызывает общение — особенно общение с незнакомыми людьми по формальным поводам.

Сложности возникают постоянно, по разным причинам: из-за дефектов речи, задержки умственного развития, поведенческих особенностей, эмоционального фона, повышенной возбудимости нервной системы. От этого страдают не только сами инвалиды: социально инвалидизируются, выпадают из обыденной жизни их опекуны.

Крупнейшая проблема в банковской сфере для этой группы инвалидов — неспособность или неумение распоряжаться деньгами. Речь идёт не о юридической недееспособности, а об отсутствии навыков и минимальной финансовой грамотности. У выпускников детских домов и инвалидов, проживающих в психоневрологических интернатах, это связано с социальной депривацией. Финансы людей с ментальными особенностями, живущих в семьях, контролируют родители и опекуны, которые боятся и за безопасность своих подопечных, и за безопасность денежных средств («обманут», «ограбят», «потратит всю пенсию», «отдаст на улице прохожему», «заставят продать квартиру»). Если психическое заболевание проявляется в зрелом возрасте — например, деменция или шизофрения, — человек может быстро потерять уже имеющиеся навыки, особенно при чрезмерной опеке семьи или интерната.

Могут ли они распоряжаться средствами? Я думаю, что нет. Мы пытались ввести понятие зарплаты в этом году… И это очень сложно. Даже на уровне каких-то, например, поощрений пищевых, типа шоколадки. И тоже очень сложно, не для всех это ценность. Мы думали про деньги, мы думали про натуральный обмен, мы думали про самые вообще разные вещи. С нашими это сложно. Но вот в «Особой керамике» они ввели зарплату, причём… сначала они платили зарплату и потом вот этим способом они формировали понимание того, что такое зарплата. То есть люди привыкли, что они какие-то деньги получают. И они стали её [зарплату] ждать. Изначально им это было не нужно. Они не понимали, что это такое вообще.

Алёна Легостаева, эксперт Центра лечебной педагогики

Зачастую люди с ментальными особенностями, даже имея представление о деньгах, не осознают насущную потребность в них. Например, взрослый сын с тяжёлым аутистическим расстройством не пойдёт за пенсией в банк, а мать не может распоряжаться его средствами. В таких случаях родители взрослых инвалидов часто оформляют генеральную доверенность. Тем не менее использовать её в банке получается далеко не всегда.

Когда я принесла доверенность дочери на 10 лет (поскольку моей дочери 24 года на днях исполнилось)… У неё I группа инвалидности, очень тяжёлая, непонятная речь, несмотря на то что она совершенно разумна. У меня стали требовать, кроме генеральной доверенности, чтобы я привела свою дочь. Какова же цель моей генеральной доверенности на право управления её счетами, право подписи… Какова цель?! Я выдержала некоторую битву: я для того эту доверенность и оформила, чтобы не таскать в эти условия…

Юлия Камал, эксперт, МГАРДИ [1]

Основная проблема опекунов — это необходимость личного присутствия инвалида в банке. Ожидание, духота, скученность, недоброжелательность или повышенное внимание других посетителей банка могут обернуться для людей с психическими заболеваниями сильным стрессом. Как уже было сказано, зачастую стрессовым фактором оказывается сама необходимость войти в незнакомое помещение и вступить в общение с «чужим» человеком.

Психически больным людям с сохранным интеллектом тоже сложно идти на контакт: они могут быть очень зажаты, чувствительны, испуганы, могут путаться в объяснениях, говорить слишком быстро или слишком медленно:

Я могла бы зайти, подойти. Но я не очень любитель в этом плане подходить… У меня есть трудности контакта, и я боюсь подойти к человеку из-за медлительности. Почему-то не дошла до этого. Хотя у нас есть под боком рядом Сбербанк, но я никак не дойду.

Татьяна, аналитик, особенности развития

Больные шизофренией могут воспринимать информацию слишком буквально, не понимать юмор, испытывать сильную тревогу при общении с сотрудником или казаться безразличными, не сосредоточенными, невнимательными. Человек с органическим поражением мозга может быстро перейти от чёткой, монотонной речи на крик. Дементные больные плохо воспринимают информацию на слух, забывают сказанное, не всегда ориентируются в пространстве.

Возможные решения

1. Экспертная образовательная программа для сотрудников Сбербанка

Все эксперты говорят о необходимости образовательных программ по общению с ментальными инвалидами для сотрудников Сбербанка. Во-первых, говорят эксперты, сотрудники уже сейчас каждый день на работе сталкиваются с заболеваниями психики (особенно часто — с деменцией), просто не всегда могут опознать их. Это приводит к конфликтам, которых можно было бы избежать, временным потерям, стрессу для всех участников коммуникации.

Первое, что нужно сделать Сбербанку, это не так затратно, — обучить своих сотрудников корректности, лояльности общения с родителями ребёнка-инвалида. И самими инвалидами. Потому что если ты приходишь в Сбербанк с ребёнком-аутистом, ребёнок начинает кричать, вырываться, я подхожу, говорю: можно обслужить, вот ребёнок-инвалид… «Мы не обслуживаем без очереди, ребёнка — в игровую площадку». Как его туда посадить? Вот этот столик, что там есть, — это ни о чём.

Ева Стюарт, эксперт МГАРДИ

В каждом отделении должен быть специально обученный специалист. <…> Если мы обучим для каждого отделения, то они внутри уже смогут подсказать своим сотрудникам в дальнейшем. Вот так мы работали с метрополитеном, когда они создавали службу мобильных помощников. Мы не могли обучить всю тысячу мобильных помощников! Собрали 50 человек, которые дальше должны были передавать это знание. Но тут очень важны поддерживающие истории, потому что вот в случае с метрополитеном это как-то всё рассосалось. Понимаете, если это как-то не оживлять, то люди увольняются, знания теряются, и получается, что по факту… напрасный труд!

Игорь Шпицберг, Елена Багарадникова, эксперты МГАРДИ

…Я не знаю, какие продукты предложить для ментальных пациентов. Им нужно сопровождение. Им нужно всегда сопровождение. Пришёл ментальный пациент в поликлинику. Ему нужно сопровождение. Он пришёл в банк, и мы говорим, что ему тоже нужно сопровождение. Для чего сотрудники банка должны пройти курсы обучения. <…> Самое оптимальное вложение — это образовательные [программы]. Не то что купить, там, погремушки на один центр. Потому что их много, этих центров, и кадровый состав везде не укомплектуешь и не проконтролируешь, как он укомплектован. А вот оплачивать какое-то обучение профессиональное для сотрудников банков.

Наталья Жигарева, психиатр

Во-вторых, адекватное обслуживание привлечёт в банк не только и не столько людей с ментальными особенностями сколько их родителей и опекунов, которые сейчас пытаются минимизировать общение со Сбербанком.

В-третьих, такие тренинги будут полезны в общении не только с инвалидами, но и с пожилыми людьми, матерями с детьми, эмоциональными или взволнованными клиентами.

Всё делается очень просто: есть один человек в учреждении… который обучен грамотно, который знает, и он ездит постоянно на повышение квалификации, он ездит на разные семинары, он знает, как работать при эпилепсии, при том, при сём… Он это знает и понимает, а далее либо он сам проводит какие-то более простые, но обучающие семинары для всех сотрудников… Другой вариант — когда в каждом учреждении, помимо того что есть один какой-то специалист, прямо специализированный, все проходят какой-то маленький тренинг — раз в год, это не обязательно должно быть часто. Но в обязательном порядке, как галочка, необходимо повышение квалификации.

Игорь Шпицберг, МГАРДИ

Все респонденты подчёркивают, что образовательные тренинги должны разрабатываться экспертами по психическим заболеваниям или при их активном участии. В частности, Московская ассоциация родителей детей-инвалидов (МГАРДИ) предложила выступить консультантом в такой программе или разработать её для Сбербанка самим.

Опять же, наше сообщество обладает всеми этими технологиями, и нашими, и зарубежными, и мы этих людей можем привести и всё это организовать. Очень важно, что здесь ни одна из наших организаций не должна работать типа «Мы лучше знаем!». Каждый что-то знает, мы работаем, например, тесно с «Контактом», это родительская ассоциация. Есть ещё организации, но мы можем ответственность на себя взять. То есть не то что там «Нас слушать и больше никого не слышать». Мы можем взять на себя ответственность. То есть если мы берёмся, например, что Сбербанк получит эти технологии, то он их получит. Всё можно, это не упирается ни в деньги, ни в сроки, всё, всё решается.

Игорь Шпицберг, эксперт МГАРДИ

2. Образовательная программа от Сбербанка: обучение финансовой грамотности

Второе по частоте упоминаний предложение — это образовательная программа от самого Сбербанка. Это могут быть уроки по обращению с деньгами (карточками, банкоматами, интернет-банком и т. д.) в центрах социального обслуживания (ЦСО), в школах, в лечебных центрах и благотворительных организациях. Как и в первом случае, это предложение нацелено не исключительно на людей с ментальными особенностями: его успешная реализация могла бы повысить финансовую грамотность всех россиян. Также эксперты говорят, что такая программа создала бы позитивный имидж Сбербанка и решила бы часть проблем с фобиями и страхами клиентов в отношении банков и финансовых операций.

Тот же Сбербанк должен идти в школы, например восьмого вида, где учатся дети с интеллектуальными нарушениями и вести там всякие уроки по обращению с деньгами. И учить этому родителей. Так не должно быть, что человек в 25 лет вдруг обнаружил, что есть деньги.

Алёна Легостаева, эксперт Центра лечебной педагогики

3. Специальные образовательные продукты от Сбербанка

По словам респондентов, хорошим вспомогательным продуктом стали бы специальные адаптационные карточки с небольшим лимитом, по которым человек со сниженным интеллектом или несоциализированный (например, выпускник детского дома) мог бы учиться делать покупки, переводить, снимать деньги и т. д.

4. Внеочередное обслуживание и увеличенное время приёма

Респонденты говорят о необходимости внеочередного обслуживания инвалидов или по крайней мере об увеличении времени приёма для особых клиентов. Как уже было сказано, длительное пребывание в очереди для человека с серьёзным психическим заболеванием бывает невыносимо. Это создаёт напряжённую обстановку для всех посетителей. Кроме того, простые операции вроде заполнения анкеты могут отнимать у людей с ментальными особенностями очень много времени. Эти проблемы невозможно решить без чёткого инструктажа сотрудников об обслуживании особых клиентов.

И второй вот лёгкий момент, который Сбербанк бы мог сделать, — увеличить время приёма. Они тоже привязаны, сотрудники, к тому, когда по электронной записи принимают. Мы с моим сыном пришли, пишет доверенность, доверенность пишется в трёх экземплярах. Пока он пишет фамилию, имя, отчество, время истекает. Сотрудник рад бы, она говорит, ещё один талон возьмите, и опять она должна как-то этот талон к себе забрать… Это, вообще, не только в этой сфере проблема времени обслуживания. У нас обновление карт, например, в аэропортах на бесплатную парковку даётся 15 минут. Пока ты с инвалидом и с вещами добегаешь до машины… То есть это непонимание, и непонимание не от желания навредить: люди просто не сталкиваются и не понимают, какие проблемы это вызывает у данной категории.

Елена Визгунова, эксперт, МГАРДИ

Я могу назвать четыре отделения Сбербанка, в которые я приходила со своей дочерью и где была большая очередь. Я говорила: у меня ребёнок-инвалид, мы не можем ждать эти 40 минут ожидания. «Вы можете прийти в другое время, у нас висит график, когда мало народу». Почему я должна подстраиваться под график рабочего дня? Если бы был какой-то профилированный сотрудник, то он бы мог принять меня. Если бы даже его и не было, может, как-то игровая или комната ожидания была сделана. Но это намного дороже, вот как, что, мой ребёнок будет один в этой комнате играть? Остальные где? То есть проще принять нас…

Ева Стюарт, эксперт, МГАРДИ

И если я вот сейчас с Варей туда пойду, то у меня такая проблема — я должен пойти в Сбербанк и взять выписку. Можете сейчас пойти со мной и посмотреть, как это будет. Взять Варю, пойти и там посидеть. В некоторых банках выскакивает начальник отделения, как чёртик из табакерки, и начинает решать этот вопрос. В некоторых ты вот так будешь сидеть ждать, а она хочет в туалет. А туалета там нет. Поэтому, ребят, либо делайте доступную среду по полной программе со специальными туалетами в отделениях, либо принимайте без очереди.

Андрей Тевкин, эксперт, «Артель блаженных»

Внеочередное обслуживание инвалидов может быть автоматизировано: добавить ещё одну опцию в устройстве, распределяющем талоны на очередь. Консультанту, который не обладает специальными знаниями о психических заболеваниях, эксперты рекомендуют быть терпеливым, доброжелательным, но немногословным. Не стоит торопить клиентов, предлагать им сразу много услуг. Лучшим вариантом будет мягкое, но настойчивое сопровождение и чёткие инструкции.

5. Безопасность клиентов

Люди с психическими нарушениями часто становятся жертвами мошенников. Об этом говорят все респонденты, хотя большинство затрудняется сказать, как именно можно было бы регулировать такие ситуации со стороны банка. Выявление мошенника будет требовать от банковского сотрудника специальных знаний и полномочий. Эксперты рекомендуют проявлять внимание к человеку (особенно пожилому), снимающему крупную сумму денег, и лицу, сопровождающему этого человека. Если человек пассивен, дезориентирован, находится в состоянии транса, не может ответить на вопросы о сегодняшней дате или цели снятия суммы, то у сотрудника должна быть инструкция как вести себя в такой ситуации. Обслуживание на дому и выдача крупных средств на дому (в присутствии опекуна или соцработника) тоже были названы экспертами среди возможных средств снижения риска мошенничества.

Просто в банке это должно быть прописано в уставе, что если попадается такой человек [в деменции], то это заявление должно быть зарегистрировано, и с реквизитами полностью, куда вам надо сообщить обратно этому банку о результатах, где эта бабушка. Потому что дальше полиция должна обратиться в социальные службы. А если они закрыты, то они должны временно где-то на передержку определить. Потому что есть приюты для бездомных, есть приюты при социальных службах для потерявшихся. Они должны доставить эту бабушку туда. Как неизвестное лицо. А если это зима? Они её оставят на улице, и бабушка умерла. Поэтому цепочка от банка через полицию. Полиция должна с социальными службами связываться.

Наталья Жигарева, психиатр


[1] Московская городская ассоциация родителей детей-инвалидов и инвалидов с детства

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх