Люди с нарушением опорно-двигательного аппарата
Люди с нарушением опорно-двигательного аппарата

По словам респондентов, сейчас отсутствует официальная инструкция относительно того, какие вопросы могут решаться сотрудниками Сбербанка за пределами отделения, если человек с инвалидностью по каким-либо причинам не может попасть в отделение и находится неподалёку, например в автомобиле.

— Было какое-то время, когда они просто спускались вниз, я в машине сидела. Сначала они просто подписывали внизу в холле. Это неудобно — писать всё на коленях. Потом они просто в машину спускались. В машине тоже неудобно стало, потому что парковаться негде. Иногда приезжаешь — и всё забито, даже машину некуда поставить. Я с мужем еду, я сама не за рулём. Поэтому нам это никак не удобно. А потом в машине тоже банк не все услуги оказывает: во-первых, никакой информации нет — я не могу её получить, информацию. Что там происходит в Сбербанке: ни какие там кредиты, ни депозиты — ничего я не могу получить, кроме как дать карточку мужу, чтобы он снял деньги, или счёт продлить. Вот они приходят, документы приносят, и я подпишу какие-то бумаги.

Светлана Н., инвалид I группы, передвигается на коляске

Отмечается также непонимание сотрудниками специфики потребностей людей с инвалидностью.

В процессе экспериментального посещения Сбербанка с Назимом Ч., человеком с расстройством опроно-двигательного аппарата, мы обратились за помощью к консультанту по решению вопроса в интернет-банке, и в тот момент, когда нужно было произвести поиск какого-то раздела, Назим, самостоятельно начал заполнять форму поиска на клавиатуре, однако делал это немного дольше из-за своего двигательного расстройства. Сотрудник буквально оттеснил его от компьютера, для того чтобы сделать это вместо него.

Наблюдение в рамках исследования, участники: Назим Ч., аналитик, ДЦП; Константин Г., интервьюер

Случается и так, что людям с инвалидностью не оказывают помощь, потому что-либо не признают необходимость в этой помощи.

Например, если здоровый человек попросит принести ему на стол что-нибудь, скажем… Скажете, извините, палец болит, принесите мне, пожалуйста, на стол — ему принесут. Мне, не буду говорить за всех, мне в ряде случаев отказывают, думают, что я дурачусь, а я не дурачусь, я кипяток не могу носить в принципе, так как, если я понесу кипяток, я оболью руку, будет ожог. Если я тарелку понесу, я могу её разбить и буду за неё платить, за то, что разбил тарелку.

Назим Ч., аналитик, ДЦП

Возможные решения

  • Создание клиентской базы людей с инвалидностью, для того чтобы лучше понимать их потребности, знать, какие конкретные услуги и продукты им можно предложить.
  • Разработка и постоянное обновление внутренних правил и регламентов по работе с людьми с инвалидностью. Если отделение не адаптировано, например, для посещения человека на коляске, то сотрудник, основываясь на внутренних инструкциях, а не по собственной воле, мог бы выйти и совершить максимум операций для такого человеком за пределами отделения.
  • Разработка программы тренингов, направленных на более глубокое понимание сотрудниками особенностей людей с разными видами инвалидности: какая помощь, скорее всего, потребуется, какую предлагать не стоит. При этом стоит обратить внимание на важность того, чтобы сотрудники не «переигрывали», то есть не были слишком навязчивыми и не обращались с клиентом снисходительно.
Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх