Люди с нарушением слуха
Люди с нарушением слуха

1. Недостаток информации о продуктах

2. Навязывание ненужных услуг

3. Отказ в выдаче кредита или невыгодные условия кредитования

4. Возможные решения

1. Недостаток информации о продуктах

Принявшие участие в исследовании респонденты в том или ином виде достаточно часто жаловались на недостаток информированности о различных банковских продуктах и услугах. Эта проблема тесно связана с коммуникативными ограничениями людей с проблемами слуха.

Сбербанк говорит о том, что кредит выдаётся под процент от 17 до 22. Я, конечно, каждый раз надеюсь на 17%, но почему-то мне дают под 21%, и я не могу понять, а где эти 17%? В каком случае они срабатывают, 17%? Хотел бы тоже сказать о трудностях, с которыми сталкиваюсь. Да, на самом деле, мне не очень тяжело жить в этом мире, и все трудности, которые возникают на моём пути, — я стараюсь с ними бороться и достигать своих целей, своих желаний. Мне в этом плане повезло больше, потому что я грамотный: я пишу нормально, читаю книги. Гораздо тяжелее людям, глухим людям, которые неграмотные, по своей вине, не по своей — это неважно. Им гораздо тяжелей. Постоянно им нужно с собой таскать сурдопереводчика, который им всё будет подробно разъяснять, объяснять. А в моём случае, если что-то не так, я, в принципе, и сам могу попереписываться, добиться того, что мне нужно.

Валерий, слесарь-ремонтник, инвалид по слуху

Для глухих и слабослышащих получение информации сильно затруднено; чтобы просто поговорить и задать интересующий вопрос сотруднику банка, инвалиду необходимо приложить серьёзные усилия (обратиться к переводчику или пытаться переписываться с сотрудником). Не все готовы действовать подобным образом, и не всегда вторая сторона готова в этом участвовать, что в итоге приводит к развитию недоверия по отношению к банковским продуктам. Так, на полевом этапе исследования респонденты нередко признавались в том, что не всегда доверяют банкам, особенно в вопросах кредитного обслуживания.

Запрос на информацию — это универсальный запрос, который выходит далеко за пределы банковской сферы. Отдельно стоит рассмотреть информационные потребности малограмотных слабослышащих людей — очевидно, что необходим особый алгоритм работы с такими клиентами.

2. Навязывание ненужных услуг

С недостатком информации связана и ещё одна трудность, актуальная для людей с самыми различными типами инвалидности. Доверчивостью глухих могут воспользоваться для продажи ненужных услуг.

Респондент (пенсионер), владеющий этой картой Visa Gold, имеет очень слабое представление о её преимуществах, но при этом исправно оплачивает её обслуживание:

— Не могли бы вы рассказать, как вы оформляли карту Visa Gold? Вы ходили с переводчиком или как-то сами донесли свою мысль до сотрудников? Как это происходило?

— У меня была изначально карта Maestro от Сбербанка. И мне знакомые посоветовали, что лучше оформить Visa Gold, потому что там пакет услуг и какие-то проценты мне начисляются, на которые потом можно еду купить, например. И я пошёл в банк без переводчика, пришёл сам в банк, показал карту, которую надо оформить, ну и, мол, оформляйте. И нас вроде бы поняла сотрудник, а так я пришёл без переводчика и кого-либо.

— А вы пользуетесь теми услугами, которые она предоставляет?

— Да, я пользуюсь. Там, например, я знаю, что если на карте миллион лежит, то каждый месяц 10% будут выдавать с этого миллиона. И мне это как раз понравилось. Потому что я так… С пенсии вроде бы позволяет, и я хотел с пенсии отложить деньги и получать процент. В моей ситуации такой это лучшим вариантом было бы. Как раз я планировал, откладывал деньги. А потом эта ситуация с кредитом возникла, и все мои планы были разрушены. Вот тоже эта карта выгодная. Раньше, по крайней мере, у меня так было. Я покупал что-то, и мне начисляли проценты деньгами обратно на карту. Мне нравится очень.

Также в интервью нередко проскальзывали упоминания об агрессивном маркетинге карт Maestro при том, что функционал этих карт ограничен.

— Например, MasterCard везде принимают при оплате, коммунальные услуги, и вообще, в принципе, а Maestro не очень, то есть везде отказывают, потому что там у Maestro на две цифры больше карточки, и соответственно, я пытаюсь что-то оплатить, у меня же на Maestro приходит пенсия моя, я пытаюсь оплатить с этой карты, а у меня не получается из-за того, что карта на две цифры больше, и мне просто отказывают. Это не очень удобно, я теперь вынужден пользоваться только MasterCard. У меня две карты, получается, за две карты я плачу.

Валерий, слесарь-ремонтник, инвалид по слуху

Картами Maestro владеет очень большое количество людей с инвалидностью, и ситуация, в которой владелец карты Maestro не может оплачивать товары и услуги в связи с нестандартным форматом номера карты, представляет серьёзную проблему для клиента.

3. Отказ в выдаче кредита или невыгодные условия кредитования

Часто встречается полный отказ в выдаче кредитов инвалидам I и II группы, который эксперты характеризуют как дискриминацию.

Мне в голову приходит сейчас серьёзная системная позиция. Недоработка в этой сфере — это отказ в предоставлении кредитов. Любых крупных кредитов инвалидам I и II группы. Вот почему-то у них именно I и II группа. Для них [банка] это особый рисковый случай. Вот если пришёл какой-то здоровый бугай, у которого образование ниже среднего, предъявляет паспорт — ему дают. А он просто алкоголик хронический, и он не вернёт никогда. Но банк ему даст без проблем. А если приходит инвалид на коляске, у которого два высших образования, который работает в серьёзной компании, получает хорошую зарплату, ведёт активный образ жизни, не курит, не пьёт. Ему отказывают в ипотечном кредите на пять миллионов только потому, что он инвалид. Это система всех банков, и это очень серьёзная проблема, это дискриминация.

Максим Ларионов, юрист, ВОГ

4. Возможные решения

Создание альтернативных каналов коммуникации

Сотрудники банка должны понимать специфику работы с глухими людьми; идти навстречу в затруднительных ситуациях. Стоит рассмотреть возможность создания дополнительных каналов коммуникации для получения информации о продуктах и услугах через интернет-мессенджеры: WhatsApp, Viber, Telegram, Skype.

Политика продаж продуктов и услуг, учитывающая психологические особенности клиентов с инвалидностью

Учитывая специфику людей с инвалидностью по слуху (в данном случае имеются в виду трудности с коммуникацией), нужно понимать, что люди с инвалидностью легче поддаются убеждениями сотрудников, навязывающих банковские продукты и услуги. Один из наиболее очевидных вариантов решения — тренинг сотрудников с целью объяснить, почему агрессивная политика по продаже услуг вредит клиенту с инвалидностью.

Важно также повышать информированность клиентов с инвалидностью по слуху о продуктах и услугах. Наиболее удобный канал коммуникации для этого решения — интернет и приложения для смартфонов.

Специальная карта Maestro

Необходимо сделать карту для людей с инвалидностью с расширенным относительно обычной карты Maestro функционалом. На примере инвалидов по слуху становится очевидно, что функционала карты Maestro недостаточно, а любые дополнительные требования разъяснений и разбирательства с банком создают нежелательные последствия — снижение репутации банка и дополнительные проблемы клиентов.

Сотрудничество Сбербанка с ИПР

Идея о сотрудничестве Сбербанка с ИПР была озвучена одним из информантов (технически похожая программа уже была осуществлена банком «Интеркоммерц»). По подобной программе банк предоставляет кредит на приобретение средств реабилитации по пониженным ставкам для лиц с инвалидностью, а обязательство по компенсации процентов берет на себя компания — производитель оборудования.

Кредитование инвалидов I и II группы

Очевидно, для смены политики банка в этом направлении будет необходимо доказать, что люди с инвалидностью (как минимум с проблемами опорно-двигательного аппарата и слуха) являются достаточно надёжной группой населения для предоставления кредитов. Разработка этого решения требует пристального внимания и вдумчивой работы.

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх