Люди с нарушением слуха
Люди с нарушением слуха

Большая часть респондентов с нарушением слуха достаточно активно пользуется цифровыми банковскими продуктами и услугами. Наибольшей популярностью пользуется мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», критических отзывов о его работе поступает минимальное количество.

Именно цифровые сервисы и приложения являются важной частью банковских продуктов и услуг, с помощью которой необходимо решать большинство проблем глухих и слабослышащих клиентов банка. Это объясняется простым фактом: для людей с инвалидностью по слуху интернет (в частности, смартфон и мобильные приложения) является основным каналом коммуникации.

Общение, переписка, социальные сети, Facebook например, ещё что-то… Активно? Ну, среди глухих популярна программа WhatsApp.

Максим Ларионов, ВОГ

Да-да, я пользуюсь WhatsApp, Viber, ну и сообщения, СМС. …В компьютере. У кого нет, тому сообщения пишу, ну или в Viber. У кого что есть. Даже с говорящими людьми тоже так общаемся — это очень удобно, в переписке.

Ирина, уборщица, инвалид по слуху

Вот ещё про проблемы хотел сказать. Бывают проблемы с телефонной связью. Например, заказывать продукты питания, доставку на дом. Я в интернете все это сделал, это очень здорово, что это онлайн можно сделать, но потом начинаются перезванивания, подтверждения заказов. А что я могу сделать на этот момент? Ничего. Мне приходится бежать, обращаться к слышащему человеку и говорить: позвони, пожалуйста, мне этот номер звонил. Например, он звонит в эту компанию, а там недоступен номер. Такие ситуации есть. Или очень полезная вещь — это есть такая организация, которая… Там сидит менеджер просто, и если у глухого человека возникает какой-то вопрос, кому-то позвонить нужно, просто отправляешь СМС этому менеджеру с номером телефона, в общем-то, и с информацией, с посылом. И этот менеджер звонит и уже потом пишет СМС, какой в итоге ответ тебе дали. Это тоже, в принципе, очень удобно.

Валерий, слесарь-ремонтник, инвалид по слуху

Большая часть респондентов активно пользуется пластиковыми картами; чаще всего пенсия инвалидам по слуху начисляется именно на карту Сбербанка (ещё точнее — на карту Maestro).

Ключевая проблема, возникающая у глухих и слабослышащих людей при взаимодействии с техподдержкой банка, заключается в невозможности использовать услуги данного сервиса, оказываемые по телефону. Эта проблема проявляется на двух уровнях: порядок взаимодействия с банком, в котором необходимо голосовое подтверждение той или иной операции, и необходимость звонка в банк со стороны глухого или слабослышащего.

И я даю внучке своей телефон, говорю: скажи, что я глухой, что мне нужно оплатить, да, действительно, такую сумму. Она звонит, говорит это менеджеру Сбербанка, но менеджер, понятное дело, отказывает, говорит: нет, вы должны лично что-то сказать, возьмите трубку, скажите. Я говорю что-то в трубку, она говорит: ожидайте, ответ придёт через пять минут. И через пять минут перезванивает, берет трубку внучка, и мне говорят: вам отказано. Моей внучке говорят: вам отказано. Я думаю, это не очень удобно. Я думаю, было бы удобнее дать глухим людям возможность общаться с менеджером банка через Skype. То есть, допустим, мне нужно подтвердить какую-то покупку, можно выдать всем глухим секретный код специальный и фотографию глухого человека, то есть, когда мне нужно что-то подтвердить, я звоню по Skype менеджеру, менеджер смотрит на меня, смотрит на фотографию мою, я называю мой секретный код, и она понимает, что это действительно я, что я действительно хочу перевести деньги.

Борислав, технический сотрудник кладбища, инвалид по слуху

Люди с инвалидностью по слуху нуждаются в организации специального сервиса для установления контакта (обратной связи) со службой техподдержки банка помимо технологии телефонной связи.

Например, если у клиента возникает стандартная проблема в использовании банкомата банка (банкомат не отдал карту, банкомат не принимает наличные, банкомат забрал наличные средства клиента, но не произвёл операцию пополнения счёта и т. д.), она чаще всего решается через обращение в колл-центр (если банкомат находится не в отделении) или к сотруднику банка. Оба эти действия создают серьёзные затруднения для человека с инвалидностью по слуху. Важно отметить, что именно подобных ситуаций глухие и слабослышащие люди опасаются больше всего, так как для людей с нарушением слуха не предусмотрено механизма быстрого и эффективного решения такого рода проблем.

Кроме того, люди с нарушением слуха испытывают трудности с восприятием текстовой информации и логики её размещения. Глухие пользователи не могут воспринимать аудиоинформацию, поэтому любой медиаконтент, содержащий звуковой ряд (а ресурсов, предлагающих аудиоконтент, очень много), должен сопровождаться стенограммой или титрами [1].

Возможные решения

Люди с нарушением слуха являются весьма активными пользователями цифровых технологий. Поэтому разработки вроде «автоответчиков» (ботов) для Telegram, СМС-сервисов, Skype-сервисов и т. п. — направление, в котором стоит работать, чтобы улучшить клиентских опыт для людей с нарушением слуха. Мобильные технологии и интернет активно используют как молодые люди с инвалидностью по слуху, так и старшее поколение. Даже у малограмотного респондента есть компьютер с выходом в интернет и навык использования Skype и других подобных программ.

Решением многих проблем может стать создание оператора технической поддержки, с которым инвалид с нарушением слуха будет общаться при помощи текстовых сообщений

Решением многих проблем может стать создание оператора технической поддержки, с которым инвалид с нарушением слуха будет общаться при помощи текстовых сообщений: СМС-сервиса, чата на сайте банка, бота в Telegram и т. п.

Все варианты действий для корректного разрешения проблемных ситуаций должны быть описаны и изложены в общедоступном разделе официального сайта банка. Поскольку люди с нарушением слуха не могут общаться со службой поддержки по телефону, у них должна быть возможность найти алгоритм действий для своей ситуации в открытом доступе. Необходим специальный алгоритм или даже отдельный канал связи для инвалидов, находящихся за границей. В такой ситуации у клиента может не быть доступа к интернету, поэтому должна быть возможность связаться с техподдержкой банка через СМС [2].


[1] Исследование обеспечения доступности интернет-ресурсов Рунета для людей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ).

[2] По материалам экспертной сессии.

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх