Люди с нарушением зрения
Люди с нарушением зрения

Степень освоения компьютерных технологий среди незрячих крайне различается. Наряду с молодыми людьми, успешно осваивающими технологии в интернатах и самостоятельно и людьми среднего возраста, которые приобрели компьютеры и научились ими пользоваться в начале и середине 2000-х, есть пожилые люди, только что потерявшие зрение.

1. Общий уровень грамотности в области информационных технологий

2. Программы реабилитации и обучение компьютерной грамотности

3. Особенности использования цифровых технологий слепыми и слабовидящими людьми

4. Использование электронных технологий Сбербанка

5. Проблемы в использовании электронных технологий Сбербанка

6. Возможные решения

1. Общий уровень грамотности в области информационных технологий

Значительная часть слепых, особенно старшего возраста, не пользуется компьютером и другими электронными устройствами, кроме «примитивных» кнопочных мобильных телефонов. Они могут даже не знать о существовании технологий, разработанных для слепых, или предполагать, что они слишком дороги и недоступны для них. Новости об электронных технологиях, адаптированных для слепых, обычно минуют традиционные СМИ и распространяются только при помощи интернет-СМИ. То есть для того, чтобы осваивать новые цифровые устройства и сервисы, нужно уже быть включёнными в это информационное поле и иметь минимальные навыки пользователя. Развитие специальных технологий для незрячих, в отличие от многих других повседневных и бытовых вопросов, не являются темой для обсуждения на собраниях районного Общества слепых:

Председательница районного отделения Общества слепых (пенсионер, тотально слепая), как выяснилось в ходе группового интервью, пользуется кнопочным телефоном с озвучкой, банковской картой и мобильным банком. Однако до того, как мы начали это обсуждать на интервью, никто из четырёх присутствующих членов районного общества не знал о существовании телефонов с озвучкой или о том, что с помощью телефона можно узнавать необходимую информацию по счёту и карте.

Наблюдение в рамках исследования, Варвара К., интервьюер

2. Программы реабилитации и обучение компьютерной грамотности

Всем категориям доступны программы реабилитации, включающие использование компьютера.

— Компьютер осваивала я в 2005 году, у нас компьютерной центр есть здесь для незрячих при местной библиотеке. Ну, в смысле для слепых которая. Четыре занятия посетила. Первое занятие у меня не было компьютера, после второго занятия… я поехала, купила компьютер и ещё два дня после ездила [на оставшиеся занятия]. А потом как-то сама. Сложно, потому что когда на ощупь, там по-другому немножко команды, клавиатурой работаешь. А зрячие люди, они же мышкой в основном, поэтому вот у друзей, у знакомых, кто зрячий, спрашивать было бесполезно, чтобы подсказали, что делать. Ну, так, в принципе, методом тыка, наверное. К концу 2006 года я уже была приличным таким, уверенным пользователем.

Зоя П., инвалид I группы, незрячая

В рамках этих реабилитационных программ наиболее востребованы инструкторы по использованию социальных сетей, Skype (последний особенно актуален для пожилых, которые ограничены в передвижениях и хотят общаться с друзьями и родственниками) и «Миранды» (программа передачи сообщений, хорошо адаптирована для слепых).

Людьми, наименее знакомыми с современными цифровыми технологиями и испытывающими наибольшие трудности в их освоении, являются пожилые люди, потерявшие зрение ещё до того, как использование компьютерных, мобильных и интернет-технологий стало частью повседневной жизни большинства населения страны. Чаще всего это одинокие люди, чей круг общения ограничен незрячими людьми или (и) социальными работниками. С другой стороны, незрячие пожилые люди, опекаемые семьей, обычно лишены мотивации к тому, чтобы самостоятельно осваивать цифровые технологии.

Система организации и использования информации с помощью аудиоинтерфейса требует запоминания последовательности расположения клавиш на клавиатуре и комбинаций «горячих клавиш», с помощью которых выполняются все основные команды. Поэтому наибольшие затруднения в обучении технологиям испытывают незрячие люди с заболеваниями, негативно влияющими на память и внимание.

Опытные пользователи ПК и мобильных могут освоить все цифровые банковские сервисы самостоятельно (с помощью инструкций, в том числе и сделанных для зрячих, видеоблогов), но для большинства требуются вводные, желательно очные, занятия, которые, как и большинство остальных реабилитационных программ, ведут незрячие инструкторы.

Те, кто освоил компьютерные технологии на минимально необходимом уровне, имеют доступ к специализированным рассылкам, которые функционируют как информационные бюллетени и справочный сервис для незрячих. Наиболее популярная рассылка по технологиям — «Тифлокомп». Рассылки имеют преимущество перед форумами и сайтами благодаря своей технической простоте (электронная почта хорошо работает с программами экранного доступа), но имеют и недостатки (невозможность фильтровать информацию, повторение одних и тех же тем и вопросов), которые заставляют некоторых пользователей отписываться.

Значит, наиболее ярким из таких сообществ является «Тифлокомп». Это есть сайт Tiflocomp.ru (портал Tiflocomp) и есть рассылки. Что такое почтовая рассылка, примерно представляете? Например, пишет один человек — расходится по всем. Вот ему кто-то отвечает, и расходится по всем. Это очень распространённый способ общения среди инвалидов по зрению. Форумы не так распространены, потому что навигация по вебу представляет собой гораздо более сложную задачу, чем чтение электронных писем. <…> Каждая веб-страница — она разная, какая-то более доступная, какая-то менее доступна. Электронное письмо — чётко, просто и понятно. Это прямо рассылка, посвящённая информационным технологиям для инвалидов по зрению, 2000 человек. Ну, почти 2000. Это очень много. По меркам ВОС это реально очень много. Ну, то есть для того чтобы просто сравнили: в Московской городской организации ВОС на учёте состоит порядка 8,5 тысячи человек.

Анатолий П., инвалид I группы, незрячий

3. Особенности использования цифровых технологий слепыми и слабовидящими людьми

Слепые люди пользуются с интернет-ресурсами только при помощи слуха (программы экранного доступа озвучивают текст) и тактильных ощущений (читают пальцами рук рельефно-точечный шрифт Брайля на брайлевском дисплее).

К категории слабовидящих пользователей также относятся люди с остаточным зрением. Слабовидящие с остаточным зрением пользуются интернет-ресурсами так же, как и слепые (используя слух и осязание), но дополнительно используют остаточное зрение. Тем не менее в основном они пользуются теми же ассистивными технологиями, что и слепые люди.

Существует мнение, что если слепые используют компьютер, работая с озвучкой или с помощью брайлевских дисплеев, то монитор им не нужен. Это мнение ошибочно. Во-первых, те, у кого имеется остаточное зрение, все равно пользуются им при работе с интерфейсом. Во-вторых, на сегодняшний день интерфейсы многих интернет-ресурсов не адаптированы для управления только клавиатурой без помощи оптической мыши, а значит, остаются лишь частично доступными для слепых пользователей. Слепым пользователям часто приходится прибегать к помощи зрячих людей, которым монитор необходим, например, чтобы ввести captcha — специальный код для подтверждения того, что пользователь является человеком, а не интернет-ботом, закрыть всплывающее окно, нажать на неподписанную кнопку и т. д. Некоторое управление сайтом слабовидящие с остаточным зрением могут осуществлять с помощью оптической мыши, если, например, имеются контрастные, хорошо заметные кнопки.

Для слабовидящих людей коррекция зрения при помощи очков возможна, но она минимальна, поэтому слабовидящие пользователи даже в очках испытывают значительные трудности при работе с визуальной информацией. Слабовидящим людям трудно (а порой невозможно) читать мелкий текст, шрифт с утончениями и засечками, неконтрастные по отношению к фону изображения и текст. Значительные трудности у слабовидящих вызывает наличие пёстрого, многоцветного фона, перенасыщение рабочего поля мелкими деталями, самовоспроизводящаяся анимация, всплывающие окна и многое другое.

При создании сайтов и любого графического контента следует учитывать, что выделения важной информации или структурирования информации посредством цвета недостаточно. Необходимы дополнительные способы привлечения внимания к тексту и его структуре, так как в случае нарушенного цветоразличения посетитель сайта может не распознать принцип навигации и структуру информации или же совсем не увидеть текст, если он будет той же насыщенности, что и фон, на котором он размещён. Текст необходимо дополнительно выделять полужирным шрифтом, особо важную информацию на странице можно оформить в рамку. Не стоит подчёркивать большое количество текста, так как подчёркнутый текст тяжело читается [1].

4. Использование электронных технологий Сбербанка

Наиболее популярным сервисом Сбербанка является автоматическая оплата коммунальных услуг. Это объясняется, что его использование не требует даже наличия банковской карты, а сам сервис может быть подключён в отделении банка консультантами.

Те, кто пользуется банковскими электронными технологиями, предпочитают приложение для смартфонов или мобильный банк, потому что он не требует навыков пользования интернетом и специальных устройств (компьютера, смартфона или планшета). Особенно востребованными являются СМС-уведомления, поскольку это единственный способ контроля за текущими платёжными операциями.

Мне нравится мобильный банк. Он сообщает все передвижения моих средств. Пополняет счёт телефона. Удобная штука. Я ей пользуюсь. Хоть с меня и берут по 30 рублей в месяц. Я думаю, это того стоит.

Эксперт, инструктор по использованию компьютера в центре реабилитации слепоглухих

5. Проблемы в использовании электронных технологий Сбербанка

У части людей с нарушением зрения пользование «Сбербанком Онлайн» вызывает трудности, так как его содержимое крайне плохо считывается программами экранного доступа:

  • отдельные кнопки, ссылки и поля не озвучены. Например, кнопка «Войти» не озвучена, так что если человек не догадывается нажать «Enter» после ввода логина и пароля, он не может попасть в личный кабинет;
  • нужные аудиоэлементы существуют (например, озвучка команды «Продолжить»), но прикреплены к каким-то другим функциональным элементам страницы или «подвешены» (так что выбор «Продолжить» ни к чему не приводит);
  • не озвучивается информация, которая печатается в поле ввода;
  • не озвучивается весь календарь при вводе дат. Нет подсказки по формату даты при ручном заполнении;
  • есть лишняя информация: уведомления, которые нельзя свернуть или убрать;
  • есть неясные сообщения об ошибке;
  • шаблон можно создать, но нельзя редактировать, поскольку непонятно, к какому именно из созданных шаблонов относятся команды для редактирования;
  • в «Сбербанке Онлайн» отсутствует понятная инструкция по использованию сервиса, адаптированная под незрячих людей.

В «Сбербанке Онлайн» — там постоянно вылезает такое сообщение, которое мне читает программа экранного доступа. «Ошибка при переходе на другой сайт». При чём этот заголовок для меня? О чём речь? У меня с деньгами все нормально?

Анатолий П., инвалид I группы, незрячий

Пользуюсь редко, потому что сейчас есть приложения. Но я хочу сказать, что сайт отвратительный. <…> Скажем… У меня закончился срочный вклад, и мне его надо было закрыть. Через приложение это сделать невозможно, это делается только через сайт. Я, например, это сделать сам не смог. Где-то там есть крестик, я понимаю, что он есть, но где он есть, я так и не понял. Мне пришлось просить жену, чтобы сделала все эти вещи она. <…> Я даже открыл этот вклад, но что с ним делать дальше, то есть как? Что? Там просто непонятно, что там озвучено, что там неозвученного есть. <…> Как-то… мне надо было поменять номер телефона, ну, для мобильного банка, да? И опять же, я это сделать не смог. Потом в программе «Спасибо» зарегистрироваться — опять же, я это сделать не смог. Я вроде нажимаю, а где там что открывается… Ладно, у меня есть как бы жена, а если вдруг кому некому помочь, что делать тогда? Мы редактировали шаблон, там, электроэнергию, в связи с тем, что раньше был Мосэнергосбыт, а сейчас это Мосэнергосбыт Московской области. Но проще было просто удалить: удалить старый и создать новый [шаблон].

Денис П., инвалид I группы, незрячий

Доступной и понятной информации о банковских продуктах, о каких-то услугах катастрофически не хватает. Нет нормального официального места, где бы простым человеческим языком рассказывалось о продуктах или о возможностях системы «Сбербанк онлайн». Причём в доступном для инвалида виде. Я могу получить какой-нибудь PDF-файл с инструкцией на 40 страниц, которая написана нечеловеческим языком. И она причём вся в скриншотах. <…> А это для меня проблема нерешаемая. И вот мне приходится бегать по диагонали для того, чтобы выяснить, как же всё-таки… А если мы говорим про «Сбербанк Бизнес Онлайн» — там вообще! <…> Я, будучи человеком, в общем и целом технически квалифицированным, имея какое-никакое высшее образование, [где] у меня были курсы по финансам и кредиту, бухгалтерскому учёту и аудиту… Мне страшно пользоваться, потому что я могу или сделать что-то, чего я не хочу, или не сделать того, что мне надо. У меня невольно появляется рефлекс: давай-ка пусть это зрячий какой-нибудь поделает, вдруг я тут что-нибудь не увижу.

Анатолий П., инвалид I группы, незрячий

При возникновении проблем со «Сбербанком Онлайн»:

  • респонденты обращаются к зрячим близким;
  • респонденты обращаются к незрячим знакомым, которые разбираются в интернет-технологиях;
  • слабовидящие респонденты спрашивают своих зрячих друзей, на какой элемент на экране нужно нажать, чтобы выполнить необходимую команду, затем ориентируются по цвету элементов;
  • респонденты НЕ звонят в справочную службу Сбербанка.

С приложением Сбербанка у пользователей возникает меньше проблем, чем с онлайн-банкингом, однако они существуют. Эти проблемы различаются в зависимости от типа операционной системы и приложения для озвучки.

У Apple озвучивающая утилита встроена в систему, поэтому все приложения системы — это браузер, это почта, прочие вещи, то есть системные, — они все озвучены на 100%. А вот уже со сторонними программами бывают косяки, в частности у приложения «Сбербанк Онлайн». Очень долго на айфоне им пользоваться было, ну, практически невозможно… Потом они немножко поправили, но всё равно проблемы остаются. Скажем, если, например, надо оформить перевод или платёж какой-то, то проверить реквизиты там невозможно, они не озвучиваются. То есть сумму я там перевести — всё могу, я сумму вижу, а вот кому, чего, куда проверить — вот это не озвучивается, к сожалению. <…> Обращались к разработчикам, они на это… <…> У Apple есть все инструменты для разработчиков [в отличие от Android], где все чёрным по белому расписано и написано: как делать приложение, чтобы оно было озвучено. У Android несколько есть приложений, скринридеров, которые озвучивают. Самое, конечно, главное — это TalkBack. <…> Но оно не является частью системы… Здесь [приложение Сбербанка] озвучено, если не на пять, то близко к этому. То есть здесь с ним работать, в принципе, можно. Там есть издержки самого Android, как бы вот ведёт себя как попало. Но если я перевожу куда-то деньги, там, с карты, делаю какой-то платёж, я могу посмотреть все реквизиты. Здесь все хорошо. <…> Но на Android, например, тоже проблема открыть вклад. Потому что там непонятно, [как выбрать] валюту… [Только] чисто интуитивно: ты понимаешь, что первые идут рубли, поэтому переключатель ставишь, что это рублёвый вклад.

Денис П., инвалид I группы, незрячий

У экспертов вызывает недовольство неэффективность переговоров и сотрудничества со Сбербанком, ориентированной на повышение доступности услуг для инвалидов, особенно это касается цифровых услуг.

Я пытался беседовать с сотрудниками, ответственными за разработку мобильных приложений Android и iOS, показывал проблемы, с которыми сопряжено использование сервисов Сбербанка, мобильных приложений, обещали исправить, поняли, судя по обратной реакции, что не так. Но пока ничего не сделали. Сроки уже прошли вроде. У меня складывалось такое впечатление, что работа была заторможена. Разница между доступностью и недоступностью для меня выражается очень просто: или я могу тратить свои деньги, или не могу. И у меня это немножко личное отношение вызывает, обижает такое невнимание к моим клиентским нуждам со стороны ведущего российского банка.

Анатолий П., инвалид I группы, незрячий

6. Возможные решения

На этапе разработки и внедрения все предлагаемые сервисы и нововведения должны быть последовательно протестированы незрячими.

Информация о сервисах и услугах банка, а также рекомендации по их использованию должны распространяться как минимум по трём каналам:

  • специализированные email-рассылки для слепых;
  • отделения Сбербанка;
  • районные отделения ВОС и реабилитационные центры.

Должна быть возможность по предварительной записи получить консультацию-тренинг по самостоятельному использованию банковских устройств (банкоматов), онлайн-сервисов и приложений.


[1] Исследование обеспечения доступности интернет-ресурсов Рунета для людей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ)

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх