Люди с нарушением зрения
Люди с нарушением зрения

Наиболее болезненной проблемой, связанной с взаимодейсвием с сотрудниками банка в отделении является отказ в обслуживании или в праве поставить подпись

Сотрудники Сбербанка отказывают клиенту в праве оформления договора на том основании, что он слепой, и требуют прийти с доверенным лицом, а также выражают возмущение самим фактом появления в отделении банка незрячего человека без сопровождения.

Со своими претензиями бывают [консультанты]: «Что вы тут ходите один? Где ваш сопровождающий? Почему вы пришли без сопровождающего?» — такие бывают наезды. Как будто мы здесь живём и у нас все вокруг только и ждут, как бы нас куда сопроводить.

Ольга С., инвалид по зрению

Через кассу [снять деньги] тоже проблема. Если я один иду, то начинается проблема: «А где ваш сопровождающий? А то, а вот то…» Потом зовут [сотрудника банка], чтобы рядом со мной постояли. «Ну, зачем?» — «Так положено». В общем, проблема. Особенно не хотят давать слепым денежку. <…> Ну, он просто помогал поставить ручку и смотрел, чтобы меня кассирша не обманула. Свои правила у них там.

И.: Но вам это было неудобно?

— Да это как-то и не то чтобы неудобно… Просто не очень приятно. И там у меня копейки. Я же не подпольный миллионер Корейко. Не прячу в матрасе деньги.

Эксперт, инструктор по использованию компьютера в центре реабилитации слепоглухих

— Мне надо было карточку оформить. Мне на Белинского [Саратов] сказали: «Мы вам не будем оформлять, потому что вы самостоятельно не сможете ввести ПИН-код». А ПИН-код никому… Ну, вы понимаете, о чём я. Это единичный случай был, но был.

— Но потом вам всё-таки удалось оформить карточку?

— Да. Но это было обычное отделение [куда обратился изначально]. У нас есть возможность пока обслуживаться в VIP, «Премьер», такие штуки. Там нормально всё оформили. Без проблем.

— А вы каким-то образом пытались убедить сотрудников первого отделения, что вы можете ввести ПИН-код и всё можно оформить?

— Да некогда нам, по-моему, было тогда скандалить. Поэтому как-то обошлись. Можно было права покачать, но на фиг надо.

— Как вы получили доступ к VIP-обслуживанию?

— Ну, там в зависимости от количества средств на счету. Если больше определённой суммы, значит, можно. <…> Честно говоря, этим всегда отец занимался, так что я не знаю, как оно. Он давно уже по этому принципу обслуживается. Там прелесть в том, что вы стоите в отдельном кабинете, за столом. Индивидуальный менеджер с вами общается. Вот основная суть.

Михаил Д., слепой и слабослышащий, работает в сфере аналитики медиаданных, не ходит без сопровождения

Сотрудники часто не представляют, в чём именно заключаются физические ограничения их клиентов, и могут настаивать на том, чтобы клиент выполнил действие, которые представляет для него сложность: занял нужное место перед операционистом, хотя он не видит, куда ему указывают, вставил карту в банкомат, снял чехол с паспорта, хотя у клиента низкая чувствительность пальцев и он не может это сделать, и т. п.

Администраторы не следят за тем, чтобы люди с инвалидностью обслуживались опытными сотрудниками, которые учитывают особенности таких клиентов. Обычно происходит обратное: клиент может регулярно попадать на одного и того же сотрудника, в коммуникации с которым возникают проблемы, и вынужден постоянно и безуспешно пытаться объяснить, в чем состоит специфика его потребностей.

Сотрудники предлагают услуги и продукты, не давая подробного объяснения специфики и условий этих предложений. Они не проверяют, насколько точно клиент усвоил ту информацию, которую ему предоставили. Способ описания услуг и продуктов одинаковый для всех категорий клиентов, сотрудники не адаптируют его под особенности восприятия людей с разными формами инвалидности. В частности, они не пытаются выяснить, в чём именно состоят трудности с усвоением данной информации, и найти примеры, релевантные для клиента, с помощью которых можно объяснить смысл, значимость и принципы работы того или иного сервиса или продукта.

Тотально слепая с молодости одинокая пожилая женщина (за 70), которая при этом находится в ясном уме и весьма коммуникабельна, сама подошла ко мне после интервью и спросила, как же всё-таки работает банковская карта и имеет ли смысл её заводить. До этого она рассказывала, что ей многократно предлагали завести карту, но она отказывалась. Я спросила, делает ли она сама покупки или только через социальных работников. Она сказала, что делает, например в аптеке и в продуктовых. Я спросила, как она обращается с наличными и не возникает ли проблем. Она сказала, что возникают, иногда продавцы пытаются обмануть. Я объяснила, как таких ситуаций можно избежать при помощи карты. Также сказала, что можно на карту переводить не все деньги с пенсионного счёта сразу и снизить риск при потере или краже карты.

Варвара К., участник исследования, интервьюер

Сотрудники многократно предлагают и навязывают продукты и услуги клиентам (кредитная карта Visa Gold, карта Maestro вместо пенсионной книжки, услуга «Спасибо»), которые от них отказываются. У клиентов возникает ощущение, что раз банк так активно предлагает этот продукт, значит, он выгоден банку и не выгоден клиенту. Отказ клиента может быть вызван непониманием специфики того продукта или сервиса, который ему предлагают, или же объективными обстоятельствами, которые делают невозможным использование этого предложения. В частности, не имеет смысла настойчиво предлагать пожилым людям, у которых часто встречаются расстройства памяти, банковские карты: они вполне обоснованно боятся забыть ПИН-код и потерять доступ к собственным средствам.

У клиентов возникает ощущение, что раз банк так активно предлагает продукт, значит, он выгоден банку и не выгоден клиенту.

В процессе коммуникации клиенты ощущают преимущественное положение и, определённом смысле, власть над собой со стороны сотрудников и самой банковской организации. Это может вызывать у них сопротивление и острую негативную реакцию в тех ситуациях, где этого можно было бы избежать. Например, клиент мог бы просто не пользоваться выпущенной для него картой, о которой он узнал в отделении или через личный кабинет в «Сбербанке Онлайн», и подождать, пока истечёт срок её действия, как делали некоторые респонденты, но вместо этого он многократно приходит в банк и пытается от неё отказаться.

Возможные решения

Предлагаются следующие способы улучшения обслуживания слепых и слабовидящих людей:

  • Введение чётких инструкций, в которых прописаны действия в стандартных ситуациях обслуживания слепых и слабовидящих клиентов — самостоятельно и в сопровождении. При этом инструкции должны быть доступны не только персоналу, но и самим клиентам. Должна быть возможность ознакомления с инструкциями на сайте или в самом отделении Сбербанка. Это поможет создать общее понимание правил поведения, избежать конфликтных ситуаций.
  • Тренинги для развития навыков коммуникации у сотрудников помогут научиться разным способам донесения информации до разных клиентов.
  • Система «обратной связи», где клиенты могли бы оставлять отзывы о работе сотрудников (желательно с соблюдением анонимности).теми операционистами и консультантами, с которыми у клиента уже был негативный опыт.
Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх