Люди с нарушением зрения
Люди с нарушением зрения

1. Выбор между картой и пенсионной книжкой

2. Кредитование

3. «Спасибо от Сбербанка»

4. Юридическое сопровождение операций

5. Возможные решения

1. Выбор между картой и пенсионной книжкой

У большинства респондентов, участвовавших в опросе, есть как минимум одна карта Сбербанка, дебетовая или кредитная. Группа респондентов с низким уровнем грамотности в области информационных технологий продолжает использовать пенсионную книжку и снимать с неё наличные деньги через кассу в отделении банка, отказываясь от смены счёта и замены книжки на карту. Пенсионной книжкой также продолжают пользоваться и многие из тех респондентов, у которых есть банковские карты.

Основные причины отказа от пользования картой в пользу пенсионной книжки:

  • непонимание принципов работы пластиковой карты, недоверие к этой технологии;
  • невозможность самостоятельно пользоваться банкоматом;
  • сомнения в собственных ментальных и физических способностях, необходимых для использования карты (прежде всего это касается ввода ПИН-кода: пожилые инвалиды боятся забыть ПИН-код и неправильно распознать кнопки на клавиатуре);
  • привычка использовать наличные и необходимость передавать наличные деньги социальным работникам для совершения покупок;
  • нежелание заниматься бюрократическими процедурами, связанными со сменой номера счета;
  • у карты Maestro, которую Сбербанк предлагает вместо пенсионной книжки, ограниченный функционал;
  • функциональное разделение счетов при наличии разных источников дохода (например, из денег с пенсионного счёта автоматически оплачиваются коммунальные услуги, зарплата приходит на карточку и тратится на повседневные нужды и т. п.).

— Вы не знаете, можно делать карту прямо к этому пенсионному счёту или нет?

— Ну, можно, есть же Maestro. Просто я как бы по старинке, есть она, да и есть книжка, пускай. <…> Мне неохота, знаете, по одной простой причине. Я ж говорю, я немножко что-то стал ленив, вот. Если я сейчас сделаю карту и уберу эту книжку, это мне придётся идти по всем этим злачным местам типа Пенсионного фонда, соцзащиты и т. д., и т. п., и везде менять свои реквизиты.

— А про Maestro, то есть вам просто пришло это предложение по СМС?

— Да, оно висело-висело у меня, висело-висело. Там вечно вывешивают [предложения]: то кредитную какую-нибудь карточку предлагают. Вот, так же висела и Maestro. У вас есть она, придите, заберите. Но я не пришёл и не забрал.

— То есть в принципе она у вас есть?

— Вы знаете, она мне не нужна, потому что у меня есть классический MasterCard. А с Maestro — там же нет CVC, например, и мало где ею можно что заплатить. Я считаю, что она не нужна.

Денис П., инвалид по зрению

С цифровыми банковскими технологиями связано большое количество страхов и предрассудков, которые оказываются сильнее известных респондентам преимуществ цифровых технологий:

  • карточки — менее защищённая технология, чем пенсионная книжка;
  • онлайн-банк — ещё более незащищённая технология;
  • цифровые сервисы в области финансов нельзя осваивать «методом тыка», потому что цена ошибки слишком высока — можно лишиться денег;
  • наличными пользоваться легче, чем карточкой, потому что слепой легко может ввести неправильный ПИН-код, карточка будет заблокирована (даже если у человека был опыт, когда его обманывал или хотел обмануть продавец при пользовании наличными);
  • существуют специальные виды банковского интернет-мошенничества, ориентированные на слепых; хотя угроза мошенничества общая, слепые являются наиболее уязвимой группой в этой ситуации.

Существует представление, что цифровые банковские технологии могут быть полезны только для продвинутого пользования банком и для людей с большим доходом, а инвалидам, которые живут на пенсию, они не нужны: им достаточно раз в месяц, получая пенсию, узнавать баланс своего счёта.

2. Кредитование

Среди респондентов были как те, кто кредитовался в Сбербанке без проблем, так и те, кто получал кредит, но на менее выгодных условиях, чем рассчитывал. Проблем не возникает при запросе потребительского кредита, когда:

  • максимально возможную сумму рассчитывает сам банк;
  • когда клиент соглашается на предложение банка, поступившее без запроса;
  • когда у слабовидящего клиента наиболее лёгкая, III группа инвалидности и/или доход от 100 тысяч рублей.

В последнем случае возможна выдача ипотеки. При этом общее представление среди незрячих, даже если они никогда сами не пытались брать кредит или имеют позитивный опыт в этой сфере, — что инвалидам гораздо сложнее взять кредит, чем остальным клиентам.

Инвалидом быть в Сбербанке в качестве клиента невыгодно. Потому что мне Сбербанк не одобрит кредит, потому что процентная ставка у меня может быть выше, страховые взносы — больше. Но у меня вместе с этим нет возможности скрыть свою инвалидность. Будучи инвалидом, я нахожусь не в привилегированном положении, которое облегчает мне решение тех или иных проблем и создаёт льготные условия, а наоборот, [в положении, которое] затрудняет мою жизнь.

Анатолий П., эксперт, инвалид по зрению

Я больше брать кредит в Сбербанке не буду. Не потому что не нравится, а потому что вот эта волокита [сбор документов и оформление дополнительной доверенности]. Обещали под 14%, а дали под 21. Сказали, что, если я слепой, значит, я рискованный.

Инвалид I группы, инструктор по использованию компьютера в центре реабилитации слепоглухих

3. «Спасибо от Сбербанка»

Респонденты подключают эту услугу по собственному желанию или по предложению банка, но остаются не очень ей довольны. Выгода от этой услуги оказывается существенно ниже ожидаемой, магазины и компании, которые участвуют в программе, могут не совпадать с теми, которыми пользуется респондент.

— Она мне что-то не очень нравится, потому что фактически то, что мне надо, [в ней отсутствует]. Скажем, если они с МТС, например, работают, можно хотя бы бонусами оплатить, там, номер телефона. Но у меня «Билайн», и это сделать невозможно. И там где-то полпроцента, и то как-то очень интересно: на что-то они начисляют, на что-то не начисляют. Поэтому сколько-то бонусов у меня там висит, не знаю. Надо зайти куда-нибудь потратить, в «Пятёрочку», что ли. Я пользуюсь в основном сейчас картой MasterCard от «Билайна», там и бонусов побольше, и бонусы я могу потратить, по крайней мере связь ими оплатить. Поэтому я сейчас перевожу со своей сбербанковской карты на билайновскую и в основном пользуюсь ей. И в магазинах покупки [делаю с её помощью]. Там, правда, они тоже урезали немножко бонусы. Ну, ладно. Но, по крайней мере, они начисляются за любое действие, а не так, как у Сбербанка: на это начислим, на это не начислим.

Денис П., инвалид по зрению

4. Юридическое сопровождение операций

Слепые и слабовидящие люди не могут соблюдать все нормы безопасности, которые банк обязует соблюдать. Им приходится говорить свой ПИН-код близким, а иногда и посторонним людям, включая консультантов в отделении банка; они не могут проверить сумму, которую с них списывают; они могут ошибиться при вводе данных для интернет-платежа; они не могут проконтролировать, что при вводе конфиденциальной информации никто за ними не наблюдает; они часто подписывают документы, не имея возможности их прочитать. Это действия, которые воспринимаются самими инвалидами как нежелательные, но при этом неизбежные. Они подкрепляются базовым доверием к людям и институтам, с которыми инвалиды взаимодействуют. В идеале банк должен учитывать эти обстоятельства.

В настоящее время и банк, и незрячие клиенты соблюдают молчаливое согласие считать незрячих способными выполнять необходимые меры безопасности без всяких исключений и нести за это ответственность. Но такая установка не отражает реальных возможностей незрячих клиентов контролировать соблюдать эти меры. При возникновении проблем, связанных с невозможностью клиента проконтролировать ход совершаемых им финансовых операций (заплатил большую сумму, чем думал, что платит; в результате недобросовестного обслуживания в отделении пропали деньги), Сбербанк начинает разбирательство, которое может занять от нескольких месяцев до нескольких лет. В описанных респондентами случаях банк в итоге шёл навстречу клиенту, но это отнимало большое количество времени и усилий с обеих сторон.

Я как-то раз вынужден был сказать ПИН-код, потому что я не мог ввести. В магазине просто постороннему человеку, ну, не постороннему, а там со мной была девчонка. Я очень сильно переживал. Я не люблю такого внедрения в свою личную жизнь. Я вообще не считаю, что я это должен делать [сообщать человеку личные финансовые данные]. Я колебался, [думал, что] я сейчас все это оставлю, и нет так нет [не совершу покупку]. Я не помню, то ли там был не той системы банковский платёжный терминал, то ли ещё что-то у меня не получалось. <…> В итоге как-то, да, поддался. Но я атрибутирую это своей слабохарактерности, конечно. По-хорошему, так было делать не надо. Но тут уж…

Анатолий П., эксперт, инвалид по зрению

— Сразу предвижу ваш вопрос по поводу ПИН-кода. Если я прихожу с супругом, то вводит он, а если же я прихожу одна, например, или двое незрячих, то я позволяю это делать сотруднику. В этом ничего страшного нет. Ну что, он будет мой код помнить, что ли, в конце концов?

— А ПИН-код вам трудно ввести по расположению кнопок?

— Практика показывает, что часто эти аппараты тоже сенсорные. Или, может, они везде разные…

— Вроде я не помню, чтобы с сенсорными я где-то сталкивалась. У меня везде кнопки.

— Я не знаю, но все знакомые мои тоже просят кого-то, чтобы ввели этот код.

— А со стоимостью вам потом приходит СМС, сколько снято?

— Конечно, у меня мобильный банк. Это наше всё.

Оксана К., инвалид по зрению

Мобильный банк — да, конечно, сразу же срабатывает [СМС с суммой списания по карте]. А так, ну, в принципе, по идее-то, она [продавец или консультант в банке, которая помогает пользоваться банкоматом] может любую сумму мне назвать, но… Но в основном всё на доверии: как в банках, в магазинах, как везде.

Зоя П., инвалид по зрению

Когда зрячий человек вводит ПИН-код на пульте, на клавиатурке, он видит сумму, незрячий этой суммы не видит. Здесь всё целиком на доверии, на доверии тому, кто продаёт, продавцу. Первый ответ, первое, что можно сделать: ты рассчитался картой и сразу смотришь — там СМС пришло, что у тебя ушло со счёта. У меня была ситуация не далее как в январе этого года. Это была просто ошибка сотрудника. Я покупал фрукты, овощи в палатке, рассчитался карточкой. Купил на 810 рублей. Ввёл ПИН-код, все в порядке. Приходит СМС, у меня ушло 8100. Ну, там была, к сожалению, история. В конце концов эти деньги вернули, нормально всё. «Сбер» работает, все проблемы решили. Но с точки зрения юридической я ведь подтвердил эту операцию. То есть мне пришлось доказывать, что я плохо вижу и поэтому так и так.

Олег Ш., инвалид по зрению

5. Возможные решения

Экстренная отмена платежа

Возможность экстренной отмены платежа избавила бы клиентов от страха перед использованием банковских цифровых сервисов и карточек и позволила бы быстрее разрешать проблемные ситуации, которые связаны с небезопасным использованием банковских технологий.

Целесообразным представляется введение особого юридического статуса слепых и слабовидящих клиентов.

Страхование

Специальные предложения по страхованию для работодателей и незрячих или слабовидящих сотрудников, которые бы помогли снизить риски работодателя при найме инвалидов на работу.

Маркетплейс

Партнёрские программы банка с магазинами онлайн-торговли продуктами, товарами первой необходимости и лекарствами с возможностью заказа через сайт, приложение или по телефону. Реклама таких магазинов через каналы Сбербанка, включение их в программу «Спасибо», бесплатная или льготная доставка для инвалидов. Это позволит решить проблему с распространением супермаркетов и вытеснением магазинов прилавочного типа, снизит нагрузку на социальных работников, обслуживающих инвалидов I группы, даст дополнительные возможности для инвалидов в сфере потребления.

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх