Люди с нарушением опорно-двигательного аппарата
Люди с нарушением опорно-двигательного аппарата

У людей, передвигающихся на инвалидных колясках, основные потребности в области банковского обслуживания относятся к возможности самостоятельного посещения отделений банка, без помощи родственников, близких или социальных работников.

1. Пандусы и съезды

2. Кнопка вызова сотрудников

3. Высота оборудования

4. Организация пространства

5. Вход в отделение

6. Очереди и скопления людей

7. Заполнение бумаг

8. Обслуживание по месту обращения

На сегодняшний день для большинства людей с инвалидностью такого рода эта потребность не реализована, из-за чего возникают описанные ниже проблемы.

Даже если «колясочник» знает о том, что есть некоторые услуги — например, кнопка вызова — и специальные консультанты, которые призваны им помогать, существует большой риск, что услуга не будет оказана: кнопка не будет работать; никто не выйдет, чтобы помочь заехать на неудобный пандус; консультант в отделении будет слишком занят и не будет помогать; стол или банкомат окажется слишком высоким и неудобным. Чтобы чувствовать себя комфортно, человек с инвалидностью должен понимать, может ли он рассчитывать на предоставление специальных услуг и где именно эти услуги оказываются.

У банка, в который мы сейчас едем, есть такая система, что заходишь в зал, там стоят стойки по обслуживанию, и есть ещё места, где стоят низкие столы. Но нигде нет по записи. Потому что эти низкие столы обязаны обслуживать инвалидов. Получается, что, когда я захожу в отделение Сбербанка, я, конечно, обращаюсь к специалистам за этими столами. Но они, получается, обслуживают тебя как бы по своему желанию: «Ну да, ну возьмём, обслужим». То есть нет чёткой инструкции, что здесь висит знак «Инвалиды» и сюда инвалид может прийти без очереди и обслужиться.

Светлана Н., инвалид I группы, передвигается на коляске

1. Пандусы и съезды

Все пандусы сделаны по-разному, так как нет единых правил установки, учитывающих минимально допустимые углы наклона, чтобы могла заехать автоматическая, а тем более ручная коляска. Съезды должны быть плавными, входить в дорогу. То же самое касается и тактильной плитки.

Ну да, она [тактильная плитка] сделана так резко, переходы такие… не чувствуешь практически разницу… как на стиральной доске едешь… Бордюры — наверное. Вот есть вроде съезд, но он не совсем плавный. Где-то вообще нет. Допустим, в начале перехода есть съезд, а когда на другую сторону дороги заходишь, там обычный бордюр, и непонятно, как туда забираться.

Ольга Л., инвалид I группы, передвигается на коляске

Рис. 1. Посещение Сбербанка со Светланой Н. Слишком большой уклон пандуса, не позволяющий самостоятельно съехать человеку на коляске

Рис. 3. Узкие тротуары у входной группы. Слишком узкий тротуар, где человек на коляске не сможет разъехаться со встречным пешеходом. Ближайший съезд с тротуара расположен у подъезда жилого дома, в 70 метрах.

2. Кнопка вызова сотрудников

Местоположение кнопки вызова сотрудников не известно тем, для кого она создана, оно нелогично и неочевидно: никто из информантов на инвалидных колясках не знал о наличии этой кнопки в отделении и не замечал её во время посещения. Прямо во время посещения респондент не смогла найти эту кнопку, хотя её наличие обсуждалось и было подтверждено сотрудницей банка, к тому же кнопка не работала. Такая ситуация не редкость: во время предварительных наблюдений сотрудники других отделений подтверждали, что кнопки вызова часто не работают. А главное — большинство сотрудников не знают о наличии такой кнопки и не знают, как действовать, если она сработает.

Рис. 4. Неудобная и незаметная кнопка вызова. Кнопка должна быть расположена непосредственно у пандуса и сопровождаться табличкой или наклейкой большого размера

3. Высота оборудования

Оборудование отделения банка в целом не приспособлено для людей в инвалидных креслах: слишком высокие электронные табло (информацию на них не видно тем, кто сидит в инвалидном кресле), стойки кассы, банкоматы, терминалы. Оптимальная для «колясочника» высота оборудования — 80–85 сантиметров.

4. Организация пространства

С точки зрения соответствия требованиям безбарьерной среды отделения могут сильно отличаться друг от друга. Из-за чего многим «колясочникам» приходится выбирать более отдалённое, но более удобное отделение.

Не всегда есть пространство, где легко пройти на коляске. Где-то бывает заставлено стульями, не всегда большое помещение.

Юрий Б., инвалид I группы, передвигается на коляске

— И я перешла в другое отделение Сбербанка, которое на расстоянии. Но они все без пандуса. Вы сейчас увидите. Он [пандус], конечно, тоже ни в какие нормативы не вписывается, и инвалид по нему самостоятельно подняться не может.

— А в другом отделении как всё было устроено?

— Они сначала находились в том отделении, которое было доступно на первом этаже. Естественно, я заключила с ними договор на обслуживание, и я туда постоянно ходила. А потом в какой-то момент они просто взяли в аренду другое помещение и переехали. Но там уже был второй этаж.

— Они пытались найти какой-то компромисс?

— Нет, конечно! Было какое-то время, когда они просто спускались вниз, я в машине сидела. Сначала они просто подписывали внизу в холле. Это неудобно.

Светлана Н., инвалид I группы, передвигается на коляске

Отделение банка совсем рядом с домом, то есть в соседнем подъезде, оно такое на возвышении, и там лестница как бы и неудобно. Мы проехали чуть дальше, там отдельное здание прям отделения. Ну, в плане безбарьерной, там всё идеально.

Денис Р., инвалид I группы, передвигается на коляске

5. Вход в отделение

Несмотря на то что дверь в отделение, скорее всего, должна быть бронированная, а значит тяжёлая, необходимо продумать возможность открыть её в ситуации, если человек сидит в инвалидном кресле. Пожилые люди и женщины с маленькими детьми (с слинге или коляске) тоже испытывают трудности при открывании тяжелых металлических дверей. Эти группы людей, как и люди с ДЦП, вряд ли будут пользоваться кнопкой вызова консультанта, чтобы войти в открыть дверь. Скорее всего они обратятся за помощью к тем, кто находится рядом, или дождутся, пока кто-то выйдет.

В том числе сталкиваемся с доступностью Сбербанка. Где делается эта доступность, но не учитывается ни открывание входной двери… Открывание двери может быть прямо по ходу движения. Если дверь на тебя открывается, то ты никак туда не въедешь туда.

Светлана Н., инвалид I группы, передвигается на коляске

6. Очереди и скопления людей

В ряде случаев людям с ДЦП необходимо чуть больше места, чтобы пройти или развернуться, соответственно, в толпе это может создавать помехи и дискомфорт для всех клиентов: и с инвалидностью, и без. При скоплении посетителей необходимо отдельное обслуживание людей с инвалидностью, в том числе и в интересах остальных посетителей.

7. Заполнение бумаг

Заполнение большого количества может быть представлять серьезные затруднения для людей с нарушением опорно-двигательного аппарата. Можно существенно сократить количество заполняемых бумаг, если создать единый внутренний реестр людей с инвалидностью. Тогда человеку, который пришёл за дополнительной картой или кредитом, не нужно будет вписывать номер паспорта, адрес прописки и прочие личные сведения: всю эту информацию можно взять из имеющихся в наличии данных (в базе Сбербанка есть все данные получателей пенсии по инвалидности).

8. Обслуживание по месту обращения

Обслуживание люди с инвалидностью должны получать по месту обращения. А сотрудники не должны предлагать, например, человеку в инвалидном кресле поехать в другой район для переоформления банковской карты.

Я столкнулась с проблемой, когда у меня закончилась карта. Срок действия у карточки закончился, мне нужно карточку поменять. Мне пришлось опять ехать в отделение, потому что карточка выпущена в этом отделении. Только там я и смогла её заменить. То есть опять пришлось ехать в машине, ждать, пока ко мне выйдут…

Светлана Н., инвалид I группы, передвигается на коляске

Сейфовые ячейки часто находятся либо в подвале, либо в цокольном помещении, и их аренда оказывается недоступной для «колясочников» и пожилых людей.

«Самая большая проблема банка — это аренда сейфовых ключей. Вы знаете, что это вполне востребованная услуга, когда действительно это вещь очень удобная и ей пользуются, но обычно все эти сейфовые ячейки находятся либо в подвале, либо в цокольном помещении, куда ведут лестницы вниз, но по которым очень сложно пройти в принципе. Здесь единственное, что мы предлагаем, — обязательно клиента туда сопровождает сотрудник банка. Соответственно, если это связано с какими-то особенностями, то, по крайней мере, сотрудник банка должен уметь общаться и идти на контакт, должен уметь объяснить, каким образом должно всё произойти. Вынуть ячейку из подвала и принести специально — ну, я не знаю, я такого не слышал, вряд ли такое будет».

Сессия «Как Сбербанку стать доступным для всех»

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх