Тренажёр эмпатии
Тренажёр эмпатии

Проект по вовлечению сотрудников Сбербанка в процесс проектирования решений для клиентов с инвалидностью

В ноябре 2016 года в Сбербанке запустился «тренажер эмпатии», или сопереживания. Его суть — в использовании молодыми и здоровыми сотрудниками костюмов-симуляторов старения. Такой костюм позволяет любому человеку на собственном опыте почувствовать все физические ограничения, которые накладывает на человека инвалидность или просто преклонный возраст. Человек в костюме-симуляторе испытывает те же неудобства и сталкивается с теми же барьерами при пользовании неадаптированными пространствами, продуктами или сервисами — например, банковскими — а значит, может предлагать адекватные и креативные решения, отталкиваясь от личного опыта.

Сфера применения костюмов-симуляторов старения довольно широка. Для лучшего понимания своих клиентов, пациентов и пользователей продуктов и пространств их тестируют:

  • врачи, социальные работники, сиделки,
  • архитекторы и проектировщики общественных пространств,
  • инженеры,
  • дизайнеры,
  • маркетологи,
  • разработчики продуктов, упаковки и т. д.

Костюм GERT (GERontologic Test suit), который мы используем в проекте, состоит из специальных наушников, имитирующих глухоту, очков, которые снижают видимость и имитируют различные заболевания глаз, и специальных утяжелителей, которые позволяют добиться эффекта неповоротливости, неустойчивости и, как следствие, замедленного передвижения и тяжелой, шаркающей походки. Вес костюма достаточно велик, чтобы не дать человеку ходить быстро и легко, а насадки не позволяют полноценно сгибать ноги в коленях.

В 2013 году банк Barclays UK, считающийся мировым лидером в области адаптации своих продуктов, услуг и физического пространства отделений и офисов, запустил проект с тестированием костюмов GERT. Задачей проекта было увеличение эмпатии со стороны сотрудников с целью улучшения клиентского опыта пожилых людей и людей с инвалидностью. «Мы меняем наши отделения, делая их более доступными, и обучаем сотрудников тому, как помогать людям с различными потребностями», — сообщает представитель Barclays в ролике об эксперименте с GERT.

«Тренажер эмпатии» — это краудсорсинговый проект по вовлечению сотрудников Сбербанка в процесс создания решений для клиентов с инвалидностью.

Как это работает:

  1. Мы доставляем наборы GERT в 10 региональных подразделений.
  2. Каждое из региональных подразделений получает перечень простых банковский операций, которые облаченный в костюм-симулятор GERT сотрудник должен попытаться совершить в рамках эксперимента.
  3. Наборы вместе с инструкциями передают в уполномоченные отделения банка.
  4. Перед началом эксперимента мы проводим краткий инструктаж, выдаем задания участникам.
  5. Проводим тестирование: участники посещают офис, пользуются банкоматом, совершают операции в Сбербанк Онлайн и т. д.
  6. Участники направляют идеи по усовершенствованию сервисов банка для людей с инвалидностью и предложения новых продуктов.
  7. Создаем «банк идей»: агрегируем предложения на краудсорсинговой платформе и анализируем.
  8. Составляем шорт-лист предложений, которые, после экспертной верификации, предлагаем включить в дорожную карту проекта «Особенный банк»
Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх