Поиск
Вход
Меню
Поиск
Вход
Меню
Язык и этикет: как избежать неловкости
Язык и этикет: как избежать неловкости

Многие привычные всем слова, понятия и фразы на самом деле представляют собой ярлыки и оскорбительные стереотипы. То, как мы говорим, тесно связано с тем, что мы думаем и как ведем себя по отношению к другим людям.

I. Cлова и понятия

II. Коммуникативная эффективность

III. Организация контакта с человеком с инвалидностью

IV. Общение с человеком с нарушением опорно-двигательного аппарата

V. Общение с человеком с нарушением слуха

VI. Oбщение с человеком с нарушением зрения

VII. Общение со слепоглухим человеком

VIII. Oбщение с человеком с нарушением речи

IX. Oбщение с человеком с психическими или ментальными нарушениями

X. Литература и ресурсы

I. Слова и понятия

В последние годы в устойчивый обиход СМИ вошло выражение «человек с ограниченными возможностями». Но это выражение не отражает тот факт, что возможности человека ограничиваются извне (общественными условиями и характеристиками среды). Многие воспринимают словосочетание «человек с ограниченными возможностями» как признак того, что человек ограничен сам по себе (своим «дефектом», а не обществом). Но, если задуматься, людей с неограниченными возможностями не существует.

Поскольку мы в первую очередь видим перед собой человека, а не его инвалидность, то лучше всего сказать «человек с инвалидностью», таким образом, выделяя её как особенность, а не как определяющую характеристику.

Для того чтобы избежать определений и понятий, которые могут вызывать жалость и другие негативные ассоциации, в устной речи или при письме можно использовать терминологию, разработанную Региональной общественной организацией людей с инвалидностью «Перспектива»:

II. Коммуникативная эффективность

Совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения при оказании инвалидам помощи в преодолении барьеров среды, называется коммуникативной эффективностью. Развитие коммуникативных умений складывается из следующих основных навыков:

  • избегать конфликтных ситуаций;
  • внимательно слушать инвалида и слышать его;
  • регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия;
  • обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений;
  • цивилизовано противостоять манипулированию.

III. Этика взаимоотношения и рекомендации по организации контакта с человеком с инвалидностью.

  1. Относитесь к другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважайте, и тогда оказание услуги в учреждении и общение будут эффективными.

  2. Общаясь с человеком с инвалидностью, помните о том, что какой бы сложной ни была эта инвалидность, это обычный человек. Каждому человеку иногда нужна помощь. Обращайтесь с человеком с инвалидностью как с равным.

  3. Обращайтесь с взрослыми инвалидами как с взрослыми, а не как с детьми. Не позволяйте себе принимать решения за взрослого человека с инвалидностью. Обращайтесь к ним по имени и на ты, только если вы хорошо знакомы.

  4. Если вы предлагаете помощь инвалиду, убедитесь, что он ее принимает, не стесняйтесь выяснить, как лучше ее оказать. Не обижайтесь, если от вашей помощи отказались.

  5. Избегайте разговоров о причинах инвалидности из любопытства.

  6. Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

  7. Когда вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам — понять его.

  8. Говорите в ровном, неторопливом темпе, используя понятные слова, произнося их четко и делая более длинные паузы. Периодически интересуйтесь, все ли понятно и успевает ли человек следить за вашими мыслями. Учитывайте продолжительное время, требующее для общения с некоторыми категориями людей с инвалидностью.

IV. Правила этикета при общении с человеком с нарушением опорно-двигательного аппарата.

  1. Не опирайтесь на кресло-коляску: опираться или виснуть на чьей-то инвалидной коляске — то же самое, что опираться или виснуть на ее обладателе, и это тоже раздражает. Инвалидная коляска — это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует.

  2. Когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне.

  3. Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.

  4. Если существуют архитектурные барьеры (например, лестница или бордюр), предупредите о них, чтобы человек имел возможность заранее спланировать свой маршрут.

  5. Помните, что, если у человека есть трудности с передвижением, это не значит, что у него есть также проблемы со зрением, слухом или пониманием.

V. Правила этикета при общении с человеком с нарушением слуха.

  1. Найдите наиболее удобное место для общения с человеком с нарушением слуха или со слепоглухим собеседником, где вам не будут мешать посторонние шумы или разговоры других людей.

  2. Расположитесь с той стороны, где ваш собеседник лучше слышит обращенную к нему речь. Вы можете определить это визуально (какой стороной он поворачивается к вам) или спросить его, где вам лучше расположиться.

  3. Разговаривая с человеком, у которого нарушен слух, убедитесь, что он смотрит на вас.

  4. Разговаривая с теми, кто может читать по губам, расположитесь так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно.

  5. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу.

  6. Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите более громко и четко. В отдельных случаях понадобится снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.

  7. Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.

  8. Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты.

  9. Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь об этом спросить у собеседника.

  10. Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический термин или адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.

  11. Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.

  12. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.

VI. Правила этикета при общении с человеком с нарушением зрения.

  1. При встрече представляйтесь первым. Представляя слепого (или слепоглухого) зрячему и наоборот, разверните его в сторону собеседника. Называйте себя и других.

  2. Чтобы незрячий человек понял, что ваш голос обращен к нему, троньте его за руку и уже после этого говорите.

  3. Предлагая свою помощь, встаньте с противоположной стороны от руки с тростью и дайте возможность незрячему человеку взять вас под руку.

  4. Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник.

  5. Опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т. п.

  6. Не оставляйте человека с нарушением зрения в открытом пространстве, не предупредив. Когда вы уходите, стоит привести его к ориентиру, например к стойке регистрации, там он будет чувствовать себя более защищенно и уверено.

  7. Не перемещайте мебель, документы и другие объекты, не предупредив об этом. Не оставляете двери полуоткрытыми.

  8. Обращайтесь с собаками-проводниками не так, как с обычными домашними животными. Не командуйте, не трогайте и не играйте.

  9. Если вы собираетесь читать незрячему человеку, сначала предупредите об этом. Говорите нормальным голосом. Не пропускайте информацию, если вас об этом не попросят.

  10. Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его зрячему компаньону.

  11. Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.

  12. Не заставляйте вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его.

  13. При необходимости деликатно помогите человеку с нарушением зрения советом по улучшению его внешнего вида.

  14. Вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.

  15. При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений.

VII. Правила этикета при общении со слепоглухим человеком.

  1. При общении со слепоглухим человеком используйте правила, рекомендованные для людей с нарушением зрения и слуха.

  2. Простой способ общения, которым вы можете воспользоваться при беседе с тотально или практически слепоглухими людьми это «письмо на ладони». Пишите текст буквами русского алфавите на ладони.

VIII. Правила этикета при общении с человеком с нарушением речи.

  1. Не игнорируйте людей, которым трудно говорить. Понять их — в ваших интересах.

  2. Не думайте, что затруднения в речи — показатель низкого уровня интеллекта человека.

  3. Если у человека проблемы с речью, это не обязательно означает, что он имеет нарушения слуха.

  4. Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.

  5. Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени. Если вы спешите, лучше, извинившись, договориться об общении в другое время.

  6. Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.

  7. Не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали. Не стесняйтесь переспросить. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам. Человек знает о том, что у него проблемы с речью.

  8. Если у вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ — написать, напечатать.

IX. Правила этикета при общении с человеком с психическими или ментальными нарушениями.

  1. Не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут.

  2. Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему.

  3. Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.

  4. Избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком.

  5. Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу. Говоря о задачах или проекте, рассказывайте все «по шагам». Дайте вашему собеседнику возможность обыграть каждый шаг после того, как вы объяснили ему. Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если вас с первого раза не поняли.

X. Литература и ресурсы:

  1. Методическое пособие Минтруда для обучения (инструктирования) сотрудников учреждений МСЭ и других организаций по вопросам обеспечения доступности для инвалидов услуг и объектов, на которых они предоставляются, оказания при этом необходимой помощи. Москва, 2015.

  2. Федеральный закона от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».

  3. СП 59.13330.2012 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения».

  4. «РООИ Перспектива», https://perspektiva-inva.ru.

  5. Фонд поддержки слепоглухих «Со-единение», http://so-edinenie.org/.

  6. Методический материал по культуре обслуживания людей с инвалидностью в центрах государственных услуг «Мои документы», 2016.

  7. Guideline «Communicating with People with Disabillities». Maroondah, 2005.

  8. Guideline «Communicating Effectively With People Who Have A Disability». North Dakota, 2003.

  9. Алексей и Марта Любимовы. Персональный сайт тифлопедагогов, специалистов по ориентированию и мобильности, http://lyubimov.su.

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх