Люди с нарушением опорно-двигательного аппарата
Люди с нарушением опорно-двигательного аппарата

1. Общая характеристика

2. Социально-психологическая характеристика

3. Ограничения по передвижению

4. Ограничения деятельности в цифровой среде и использовании банкоматов

5. Ограничения в коммуникации

6. Распоряжение финансами

7. Юридические вопросы

8. Стереотипы и формы дискриминации

1. Общая характеристика

В эту группу входят люди с широким спектром нарушений опорно-двигательного аппарата:

  • люди на колясках (широкий набор диагнозов: травмы, аутоиммунные и генетические заболевания, ампутации нижних конечностей),
  • люди с двигательными расстройствами (ДЦП),
  • люди с ампутированными конечностями и др.

Основные ограничения этих людей связаны с пространственной мобильностью: сложностью физических перемещений, отсутствием возможности самостоятельно выйти из дома, попасть в помещение, воспользоваться общественным транспортом. Они не могут получить непосредственный доступ к самым обычным услугам, которыми ежедневно пользуются другие люди. Основные проблемы с доступом к услугам Сбербанка у людей с подобными особенностями составляют именно проблемы физической доступности.

Все информанты, участвовавшие в исследовании, имеют возможность пользоваться различными функциями компьютера, телефона и других гаджетов. Вместе с тем некоторые из них могут взаимодействовать с гаджетами несколько медленнее, чем остальные, поскольку имеют ряд особенностей, например, ослабленные руки или протезы. Цифровые решения должны играть ведущую роль в получении человеком максимума возможных услуг без физического присутствия в банке, при том что эти решения должны иметь специфический характер, как в случае людей со слепотой или глухотой.

Особенности

Набор особенностей каждого принявшего участие в исследовании практически уникален. В частности, в выборке по этой группе не было двух людей, обладавших идентичными особенностями. Повторим, это относится не только к отличиям между группами: колясочники, люди с диагнозом ДЦП и т. д., но и к различиям внутри групп. Например, некоторые из тех колясочников, кто передвигается на коляске с ручным управлением, имеют право на управление автомобилем, а некоторые нет. Из тех же, кто передвигается на автоматической коляске, некоторые могут совершать минимальные перемещения из коляски на другое сиденье (стул, автомобиль и пр.), а некоторые нет. То же самое и с людьми с ДЦП: для кого-то сложно открыть тяжёлую дверь, кто-то не может использовать обычную ложку.

Часть проблем не решить универсальным способом, необходимо обучение и готовность сотрудников к решению ряда вопросов на месте или по телефону.

Если известен диагноз и примерно понятны ограничения клиента, нужно уметь определить набор вариантов, который необходимо уточнить. Например, если человек на автоматической коляске, то разумно уточнить у него, может ли он дотянуться, чтобы поставить свою подпись или ввести ПИН-код, при этом не стоит спрашивать то же самое у человека с ДЦП (не на коляске), двигательные расстройства которого видны.

2. Социально-психологическая характеристика

Принятие себя и своего состояния

Наиболее важной чертой всех людей с приобретённой инвалидностью (вероятно, не только людей с нарушениями опорно-двигательного аппарата) является процесс принятия и внутренней переработки факта своей инвалидности. Для этого на Западе существуют специальные психологические методики и тренинги, в России с этим всё гораздо хуже, единая государственная политика в этом вопросе отсутствует. Вместе с тем очевидно, что конечный результат по принятию себя и своего состояния зависит от большого числа факторов.

Я могу привести пример Канады или Штатов, когда человек получил травму, он попадает в стационар. В стационаре ему делают операцию, дальше он поступает на реабилитацию, у него есть какой-то срок после получения травмы, две, три, четыре недели, то есть месяц, вот за этот месяц полностью проходится психологическая подготовка всех родственников, с которыми он живёт, полностью идёт оборудование жилья, где он живёт, с ним психологическая идёт работа о том, какие последствия. И человек, когда выходит уже после реабилитации домой, он уже на 90% должен себя ощущать, это политика государства, человек должен себя ощущать так же, как он ощущал себя до инвалидности. Да, психологические трудности остаются, но это естественно, с ними работать психологу очень долго. Но комфортность проживания и своего взаимодействия со средой у человека должна оставаться та, которая у него была до травмы.

Светлана Н., колясочница

Коммуникация с внешним миром

В связи с этой особенностью в каждом интервью возникает тема преодоления себя и «выхода в мир», то есть получения образования, поиск работы, появления друзей. До какого-то момента человек с инвалидностью в буквальном смысле замыкается на себе. В настоящем исследовании не было подобных информантов, однако контакт с ними представляется гораздо более проблематичным и сложным. Те же, кто «преодолел черту», зачастую более контактны, общительны и менее подозрительны, чем условный среднестатистический человек.

Ну, перелом, наверное, был связан с тем, что в реабилитационный центр я попала в какой-то момент. И там были ребята, которые… которые как раз ведут активный образ жизни, которые водят машины, везде сами ездят. И я как-то посмотрела, думаю: «А почему я-то так не могу?» Мне сначала родители говорили: «Нет, нельзя». Но всё равно.

Ольга Л., колясочница

Примерно до 15 лет я дома сидела. Не было образования, не было школы. У меня мама с характером была… Я наблюдаю за людьми, я просто каждый год говорила: «Мама, дай я в школу поступлю. Образование должна уже получать». Мама говорила: «Потом, потом». Мамы не стало. Вот завтра будет девять лет, как её не стало. И как-то тяжело было. А отец мне образование дал, в школу отправил,. Примерно когда мне 18 исполнилось, к нам пришла в школу одна программа специализированная, называлась (неразборчиво). Это «Лучшие друзья» по-русски. И это фонд, который занимался дружескими программами между школами. Люди с ограниченными возможностями и люди с обычными, можно так сказать. И они давали тренинги, познакомились. Ну, нас собрали, спросили: «Хотите дружить между собой?» Я очень испугалась. Потому что я была интроверт. Я была необщительная, была закрытая. Я не могла с чужим человеком вообще пообщаться. Для меня было как нонсенс: «Не подходите». Я не знаю почему это изменилось. Вот как-то получилось. И тогда мне стала психология интересна. И начала развиваться.

Кристина Л., ДЦП

Самооценка

Иногда это может дополняться своего рода «наивной объективностью» или недостаточной ориентацией в некоторых измерениях социального пространства, характерной, впрочем, для множества других людей. Другими словами, в нескольких интервью информанты с гордостью говорили о своих успехах, достижениях, физической красоте. При этом, если в других случаях это дополняется тем, что принято называть тщеславием или высокомерием, в случае людей с инвалидностью это не так — они оценивают свои успехи или данные «объективно».

А я немножко вижу человека, я почему-то на каком-то уровне охарактеризовала человека и, естественно, это удивляло людей, как я могу охарактеризовать человека, не общаясь с ним. Но это я не с каждым могу, только кто расположен. И я что-то ходила, ходила, и людей больше, больше. И у меня интервью хотели брать. Просто ещё, видимо, внешность яркая у меня.

Кристина Л., ДЦП

Вместе с тем можно повторить, что отличие «опорников» от определённого числа других людей с инвалидностью в их визуальном отличии от других. И это во многом является ещё большей преградой для пребывания в обществе и принятия себя.

Ну, как бы я раньше немножко другой образ жизни вела, я из дома не выходила. Переживала, что будут косые взгляды, и боялась. А потом стала выходить.

Ольга Л., колясочница

Эксперты и информанты говорят о том, что общество меняется, причём основные изменения произошли за последние четыре-пять лет. В первую очередь это изменения городской среды (пандусы, тактильная плитка, звуковые сигналы светофоров), связанные с российской ратификацией в 2012 году конвенции ООН о правах инвалидов от 2006 года. Но немаловажно и то, что происходит сдвиг восприятия: выходят фильмы, передачи, в которых меняется образ человека с инвалидностью. Также многие информанты упоминают достижения спортсменов-инвалидов и параолимпийцев и то, что это достаточно много освещается в СМИ и вызывает гордость у всех жителей России.

В СМИ тоже намного чаще стала освещаться тема нашего брата, плюс есть такой момент, не совсем приятный, сейчас, мне кажется, этого меньше — если освещалось, то это включалось какое-то там заунывное пианино и рассказывалось, как всё сложно и… Не было такого позитивного, то есть «превозмогая боль», «усилия», там, я не знаю, всё через такой подход. Это всё-таки не совсем правильно.

Денис Р., колясочник

Особенности людей с инвалидностью могут быть основой для решения, не имеющего прямого отношения к банковским услугам. Речь идёт о создании виртуальной платформы или реально существующих площадок, где люди, недавно ставшие инвалидами, могут учиться принимать свою инвалидность, проходить тренинги, слушать лекции от экспертов или других людей с инвалидностью. Сбербанк здесь идёт на шаг впереди, поскольку рано начинает контактировать с такими людьми, когда выдаёт им свои пенсионные карты, и может таким образом перехватить инициативу.

3. Ограничения по передвижению

Люди на ручных колясках.

Наименее мобильная группа, поскольку фактически они передвигаются при помощи рук, то есть не могут, например, заехать даже на небольшое возвышение. При этом их коляска достаточно лёгкая, а иногда и складывающаяся, поэтому им легче оказать любую помощь, связанную с перемещением: помочь с посадкой в транспорт или предложить место в отделении банка. Отдельная группа — люди, имеющие различные виды расстройств, передвигающиеся на ручных колясках, но при этом для них не составляет проблемы кратковременное самостоятельное передвижение. Причём со стороны это часто выглядит так, будто человек, встающий с коляски, симулянт — настолько естественной может быть его походка.

Люди на автоматических колясках.

Коляска весит десятки, а иногда и больше сотни килограммов (у респондента Виктора С., например, коляска весит 160 килограммов), из-за чего люди этого типа не могут передвигаться в метро, обычных автомобилях и неприспособленном наземном общественном транспорте. Также большую проблему для них представляют любые препятствия внутри помещений и сам маленький размер помещения.

Люди с ДЦП.

Эта группа максимально мобильна, самостоятельно передвигается, в ряде случаев медленнее, однако это не играет значительной роли. Вместе с тем люди с нарушением координации в зависимости от степени и типа расстройства могут испытывать сложности разного рода: от сложности нахождения и передвижения в толпе или очереди до неудобства заполнения большого количества бумаг.

Люди с ампутированными конечностями.

Те, кто имеет протезы, также достаточно мобильны, однако они могут испытывать трудности при открытии дверей, спуске или подъёме по сложным лестницам и т. п. Также им может быть сложно заполнять бумаги или совершать много действий.

4. Ограничения деятельности в цифровой среде и использовании банкоматов

Люди с ослабленными руками.

Передвигаются на автоматических колясках, однако их возможности по совершению действий могут быть различными. В ряде случаев их возможности достаточно обширны (кроме, например, использования ручной коляски), иногда им бывает недоступен большой набор действий: использование банкомата (поскольку нужно высоко поднимать руку), заполнение бумаг и т. п.

Люди с двигательными расстройствами (ДЦП).

Их ограничения больше визуальны и вводят в заблуждение. Однако если их взаимодействие с цифровой средой сопряжено с ожиданием других клиентов, такие люди могут задержать остальных.

Люди с ампутированными конечностями.

То, как люди с данными особенностями пользуются привычными интерфейсами интернет-приложений, гаджетами и фактически любыми другими подручными вещами, очень сильно отличается от того, как это делают люди без таких особенностей. Можно сказать, что каждый представитель данного типа создаёт свой собственный способ, как нажимать, брать, тянуть, толкать и т. п. В связи с этим невозможно разработать единое инфраструктурное и цифровое решение для людей с данным типом особенностей. Фокус должен быть перенесён на коммуникативную сторону взаимодействия такого человека с банком, то есть сотрудник банка должен быть готов к гибкой помощи и нешаблонным решениям.

Люди, не имеющие ограничений.

Человек на коляске с ручным управлением или со слабой формой ДЦП. Основной проблемой здесь может быть низких уровень информированности сотрудника банка, который может не понимать специфики данного состояния и считать, что перед ним человек с гораздо большим количеством особенностей, вплоть до ментальных.

5. Ограничения в коммуникации

Люди на колясках.

Наиболее «заметные», в связи с чем к ним приковано больше внимания и «сочувствия».

Люди с двигательными расстройствами (ДЦП).

У некоторых людей есть стереотип, что люди с такими расстройствами «умственно неполноценные», в связи с этим к ним может проявляться больше недоверия.

Люди с ампутированными конечностями и протезами.

По отношению к ним некоторые люди могут испытывать страх, поскольку они имеют наибольшие отличия. Иначе говоря, люди с ампутированными конечностями и протезами в большей степени «другие», нежели чем люди с ограничением двигательных функций или иными формами инвалидности.

6. Распоряжение финансами

Среди информантов с нарушениями опорно-двигательного аппарата все имеют работу, причём двое бухгалтеры по профессии (хотя у колясочников работа в основном дистанционная), соответственно, все имеют представление о деньгах, ценах, услугах, которые они могут получить в различных местах. Нельзя сказать, что их знания значительно отличаются от знаний среднестатистического жителя России.

Вместе с тем часть информантов (в первую очередь, те, кто передвигается на коляске) гораздо менее мобильны, а значит менее включены в стандартные потребительские модели поведения: реже посещают кафе, рестораны, кинотеатры, концерты, торговые центры.

— То есть, получается, что с деньгами до последнего момента вы не очень много взаимодействовали?

— Да-да, ну и у меня и не было такой потребности.

— То есть, если вы что-то хотели, ваши родители всё вам покупали и не было никаких конфликтов, непонимания?

— Нет, не было вообще. Ну, если это, скажем, укладывается в экономическую, от слова «экономить» (улыбается), политику, и это никак не ущемляет, и мы ни на что, там, не откладываем или ещё что-то, в принципе, нет проблем.

Денис Р., колясочник

Сбербанку нужно проводить политику просвещения, «инструментализации знания»[1], то есть финансового образования, моделирования разных ситуаций, связанных с денежными расходами. Люди с инвалидностью плохо осведомлены о тех возможностях, которые дают различные банковские услуги и продукты.

7. Юридические вопросы

Инвалидность нередко становится фактором и способом легче решить или обойти какие-то юридические вопросы, иногда напрямую нарушающим закон, внутренние инструкции учреждений, например банков, или просто позволяющим решить какие-то вопросы проще и быстрее, чем это получилось бы у человека без инвалидности.

— Единственный момент был такой непонятный, нужно было самому ввести ПИН-код. Когда нам карту вручали, а там вот этот аппарат стоял на какой-то рукоятке, которая стояла там где-то в глубине стола, и, в общем, даже если бы я туда подъехал, ну, короче, в общем, там…

— И как вы поступили?

— Мама нажала. (Улыбается.) Хотя, по идее, сотрудники банка говорят, что должен только я.

Денис Р., колясочник

Сдавала на права на своей машине. Машину я купила, потом надо было права получить. Но туда же как-то добираться надо было. Это было… Где же… Шереметьевский посёлок, вот. В общем, это не совсем Москва уже. И это единственная школа, где можно получить права человеку с инвалидностью. И туда в течение двух месяцев надо было ездить… Ну, отец несколько раз показал мне, как водить. Мы параллельно учились водить, пока я ездила в автошколу. Вот, слава богу, да, на ГАИ не попали, пока я ездила учиться в автошколу, не имея прав… С первого раза сдала на права. Я думаю, это потому, что с инвалидностью там все. Если бы мы были без инвалидности, наверное, с нас бы что-нибудь взяли.

Ольга Л., колясочница

Сбербанку нужно разработать максимально подробный регламент работы с людьми с инвалидностью. Нужно учесть все варианты нестандартных вопросов, которые на данный момент фактически требуют от сотрудников нарушать правила.

Вместе с тем группа юридических проблем связана с ИПРА (Индивидуальной программой реабилитации и адаптации): подготовка документов и обоснований для финансирования каких-то приспособлений связана с большими формальными сложностями и бюрократией, из-за которых можно не получить какую-то необходимую вещь. Например, аккумулятор к коляске, финансирование которой одобрили, но об аккумуляторе не говорилось в заявлении, поэтому аккумулятор не дали.

— Программа, сейчас её изменили, сейчас она как-то называется… ИПРА, что-то такое. Кстати, тоже косяк, всё вписал и забыл себе вписать такую строку, как ремонт технического средства реабилитации, чтобы мне компенсировали ремонт. Сейчас вот аккумулятор покупал, буквально вчера или позавчера, вот не знаю, надо что-то придумать, как мне это дело, вот думаю, может быть, попробовать через собес как материальную помощь или что-то.

— То есть не успели записать и теперь до следующей вот этой комиссии?

— Нет, комиссии уже больше не будет. Комиссию только я могу инициировать, чтобы что-то вписать. Сейчас у меня бессрочно.

— И сейчас, если вы считаете, что вы что-то забыли, вам нужно инициировать, но вы не будете это делать, потому что…

— Потому что через поликлинику, и у них ещё есть такое негласное указание в связи с бюджетными средствами, короче, если на комиссию опять приходишь, они могут ещё урезать то, что у тебя уже было. Поэтому это такое рисковое дело. (Улыбается.) И вот, если забыл вписать, мне теперь аккумулятор не компенсируют.

Денис Р., колясочник

Если человек с инвалидностью попадает в такую «бюрократическую воронку», (нуждается в какой-то вещи, а средств на неё нет, при этом процесс получения находится в стадии согласования, а вещь необходима сейчас), Сбербанк после процедуры рассмотрения такой ситуации мог бы предложить беспроцентный кредит или кредит с низкой процентной ставкой.

8. Стереотипы и формы дискриминации

Восприятие человека с инвалидностью как «другого».

Недоверие и непонимание со стороны обычного человека — это элементарная проблема, которая касается любых меньшинств, а также представителей других национальностей. Она является причиной основных случаев нарушения прав людей с инвалидностью и других форм их дискриминации. Отдельно стоит выявленная в наблюдениях тема отношения сотрудников отделений банков, ресторанов, магазинов и других организаций, прошедших определённый инструктаж, однако не расставшихся с мыслью, что человек с инвалидностью — это кто-то «непонятный» и «другой». Поэтому основная схема взаимодействия с таким человеком заключается в сочетании непонимания и вынужденного дружелюбия, это модель «взрослый — ребёнок».

Восприятие человека с инвалидностью как «другого» вызывает дискомфорт у самих инвалидов, потому что окружающие «глазеют», «пялятся» на улице и в других общественных пространствах. Из-за этого дискомфорта возникают дополнительные сложности в принятии себя. По словам респондентов, в Москве этого меньше, чем за её пределами.

— Ну, во-первых, мне кажется, в Москве с этим делом попроще, ну и как-то не пялятся так, как где-то ещё. Вот если выезжаешь, например, в ту же Ялту, то ощущение, что люди, короче, дикие кругом. Реально, вот прям чувствуется.

— Что, пялятся или что-то ещё?

— Да, ну смотрят, оборачиваются. Мы как-то в кафе заехали, и там как-то столики по краям кафе и в середине, и мы как-то объезжали, и такое ощущение было, будто мы, там, по подиуму или по сцене едем. Ну, вот такой контрастный момент, а так я за пределами Москвы не часто бываю. Ну, вот в деревню, там, ездил пару раз. В Москве такого выраженного, как вот там, не попадалось, не было.

Денис Р., колясочник

В общем, слава богу, меняется, согласен полностью. Особенно в мегаполисах. Но тут от региона зависит. Я по стране сейчас много езжу. Например, в Бурятии. Ну, там буддисты, они более такие, толерантные. И там меня поражало даже, в Бурятии едешь в поселении — пандусы. Ну, не везде, конечно. Просто там культура другая.

Виктор С., колясочник

Проблемы при социальном взаимодействии

Глубже, чем «глазение», находятся проблемы, возникающие при непосредственном взаимодействии в случае получения услуг, устройства на работу, поступления в учебные заведения. Эти проблемы не исчезают с обустройством городского пространства и иными улучшениями среды.

Среди страхов и опасений при взаимодействии с инвалидами можно перечислить следующие:

  • неловкость, сложность взаимодействия с ними — сложно начать и поддержать разговор;
  • невозможность проявить дружелюбие или наоборот, если необходимо, то критиковать, отказать, надавить;
  • плохое понимание того, в чём суть данной инвалидности, поражены ли когнитивные и интеллектуальные способности, есть ли риск невменяемого, непредсказуемого поведения;
  • опасения, связанные с лишними социальными выплатами, социальными гарантиями, невозможностью уволить, неуверенностью в производительности труда, компетенциях, возможностях (в случае с приёмом на работу).

Дело в том, что многие, подавляющее большинство вузов не готово к обучению людей с инвалидностью, у которых дефект речи, их воспринимают как умственно отсталых людей. Это одинаково с тем, что по медицинским параметрам у нас повреждён мозжечок, а мозжечок — это мозг, раз повреждён мозг, значит, повреждён интеллект, если повреждён интеллект, значит, человек дебил. Вот это метафора медицинского заключения от какого-то года, не помню, от 1912 года, кажется. Это заключение всё в принципе перечёркивает, всю жизнь инвалидов с ДЦП, например, и других инвалидов тоже.

Назим Ч., ДЦП

Стереотипные представления о других группах инвалидов

Отдельные индивиды с инвалидностью по-разному представляют собственные отличия от обобщённой группы инвалидов или от людей с иной формой инвалидности.

Ни один из информантов не относил к себе те «негативные» характеристики, которые давал другим людям с инвалидностью. В основном речь идёт о представлениях, касающихся особенностей характера (озлобленности, раздражительности, неуверенности, нерешительности и т. п.).

Глухонемые — это самые раздражительные из людей с инвалидностью… Наверное, потому что они всё видят и понимают, а объяснить не могут.

Кристина Л., ДЦП

У них стереотип о себе самих, в основном о своей неуверенности и о том, что их угнетает их же собственное здоровье. Соответственно, их здоровье мешает быть в обществе. Ну, их это состояние мешает продвинуться, как они думают, к определённой какой-то цели. Они хотели быть спортсменами, но не могут. Они хотели бы стать директорами, но они не могут. Потому что он на коляске сидит, ему надо ездить на совещания, а он не может, потому что он прикован к коляске. Он знает, как вести как диалог, что делать. Но его состояние не даёт ему подняться.

Александр З., ампутированные конечности

Есть различия, есть. Например, если человек с инвалидностью с рождения, у него один психотип поведения, более такой… Ну, такой, который уже привык, что за него всё делают. Если человек с приобретённой инвалидностью, травма например, там делится на две составляющие, как правило, это жизнь до и жизнь после. То есть некоторые, очень много людей живет прошлым. То есть я был таким-то, я такой-то был, сейчас я инвалид. То есть они себя убивают алкоголем, сигаретами, нездоровым образом жизни. Я раньше думал, что люди с инвалидностью — сильные люди, пока не оказался на мероприятии, где пьют, бухают и, там, разрушают себя, курят. То есть я был, конечно, шокирован, честно скажу. Ну как можно? У тебя и так сил нет, а ты ещё так напиваешься, до того, что из коляски вываливаешься.

Виктор С., колясочник


[1] «Инструментальное знание рассматривается как неотъемлемая составляющая практического опыта». Корнилов Ю. К., Владимиров И. Ю. Инструментальный опыт как компонент опыта практического преобразования // Ярославский психологический вестник. Выпуск 16 / Москва — Ярославль, Изд-во РПО, 2005. С. 21.

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх