Люди с нарушением зрения
Люди с нарушением зрения

Люди с инвалидностью сталкиваются с барьерами при взаимодействии с плохо приспособленной для их нужд средой. Пространство отделений банка не всегда устроено так, чтобы человек с инвалидностью по зрению чувствовал себя в нем комфортно и безопасно, мог без посторонней помощи совершать необходимые операции.

I. Пространство отделения

II. Банкоматы, терминалы и электронная очередь

III. Помощь консультанта

IV. Заявления, договоры и другие документы

V. Возможные решения

I. Пространство отделения

1. Вход в отделение

Большинство отделений оборудованы предбанником, который может сбивать с толку незрячих клиентов и осложнять ориентацию в пространстве банка.

Люди с инвалидностью по зрению часто сталкиваются с проблемами уже при входе банк: многие отделения оборудованы «предбанником», который служит буфером между входом с улицы и самим помещением банка. Если слепой заходит в отделение впервые и ещё не знает, как оно устроено, наличие такого предбанника скорее всего смутит и запутает клиента. Ему ясно, что он уже зашёл, но не ясно — туда ли, а если туда — то где основное помещение? Надо ли остановиться здесь и ждать ассистента или же нужно идти куда-то дальше? В таких предбанниках обычно отсутствуют тактильные указатели, эти пространства создают дополнительные физические препятствия и усложняют попадание в банк. Аналогичные проблемы возникают, когда пространство первой и второй линий разделено стеной или перегородкой и при входе нет консультанта, который проводит незрячего клиента к окну.

2. Поиск окна

В незнакомом отделении без помощи консультанта незрячий или слабовидящий клиент скорее всего не сможет найти нужное окно.

В отсутствие консультанта, поиск окна для незрячих клиентов оказывается крайне затруднительным. Если слепой посетитель попадает в отделение, пространство которого ему уже знакомо, он может без посторонней помощи найти нужное окно. В остальных случаях — в больших, незнакомых или сложно устроенных отделениях, в которых нет тактильных указателей, — самостоятельно найти нужное окно невозможно. Слепой оказывается вынужден просить окружающих, чтобы его направили к тому окну, номер которого был озвучен и появился на табло. Слабовидящие люди также испытывают проблемы с поиском нужного окна: во многих отделениях табличка с номером окна слишком маленькая и неяркая, чтобы слабовидящий человек мог её разглядеть.

— Вместе с существующей звуковой индикацией номера в очереди нужно ещё, чтобы мне звуком сообщалось, где это окно находится. И тогда, наверное, да, я смогу пользоваться Сбербанком самостоятельно. Никакие тактильные мнемосхемы, никакие направляющие эту проблему, скорее всего, не решат. Но если есть сотрудник, в обязанности которого входит помощь незрячим, то мне эти все вещи просто не понадобятся.

Анатолий П.

— У нас в отделении не так много окон, и, в принципе, я ориентируюсь хорошо. Даже если немного ошибёшься, подскажут: «Нет, вот вам сюда». Поднаправят чуть-чуть, если собьёшься с курса.

Денис П.

3. Узкие пространства

В небольших пространствах сложно маневрировать.

Несмотря на то, что незрячему клиенту бывает легче ориентироваться в небольших по размеру отделениях, там, где места совсем мало, сложно маневрировать между людьми и разобраться, куда нужно сесть или встать, чтобы дождаться своей очереди. В этих случаях необходима помощь консультанта.

4. Пороги

Пороги дверных проёмов затрудняют перемещение.

Частью конструкции дверных проёмов в банковских отделениях часто бывают невысокие металлические пороги, которые создают дополнительные препятствия и существенно замедляют перемещение слабовидящих и слепых людей.

5. Напольное покрытие

Скользкое или незакрепленное покрытие опасно.

Пол в отделении бывает слишком скользким; на ступенях может лежать незакреплённое резиновое покрытие, которое делает подъём и спуск по лестнице опасным.

II. Банкоматы, терминалы и электронная очередь

1. Самостоятельное использование банкомата

Для незрячих или слабовидящих людей самостоятельное пользование банкоматами практически невозможно.

В банкоматах озвучивается только самое начало процедуры использования («Вставьте карту и введите ПИН-код») озвучки остальных пунктов меню нет. В редких случаях слепой или слабовидящий может запомнить последовательность действий, которая ему нужна для совершения одной операции в банкомате, но это исключение из правила. Чаще всего самостоятельно пользоваться банкоматами, терминалами для оплаты услуг и терминалами электронной очереди невозможно.

— У нас поставили новые банкоматы… там у них есть надписи по Брайлю — это мне жена показала. Но для чего эти надписи по Брайлю нужны, если сам аппарат не озвучен? То есть я… вставлю карту, введу ПИН-код, а что делать дальше? Действия не озвучены. Я же действие не выберу. Поэтому для чего нужны эти надписи по Брайлю, я просто не могу понять.

Денис П.

— Я немножко вижу. Открывается меню банкомата, и я знаю, что в правой колонке вторая опция сверху, если это сберовский банкомат, будет у нас выдача наличных. Вот если мне просто тупо надо получить наличные. Во-первых, нужно понять, это сенсорный экран или это кнопочки. Но поскольку я знаю, что это вторая опция сверху, я не могу её увидеть, но я вижу, что там что-то такое написано, а дальше всё сделать я смогу. То есть с банкоматом я реально сам, без посторонней помощи, могу решить только одну задачу, выдача наличных. Собственно, она самая частая. А всё остальное, если мне надо что-то сделать, это идёшь в Сбербанк, там есть сотрудник, которого нужно найти, дождаться, пока он будет свободным, и попросить его о помощи.

Олег Ш.

2. Клавиатура банкомата

Клавиатура банкомата обладает рядом недостатков и требует специального освоения.

Кнопки клавиатуры банкомата — это особая система ввода, которая отличается и от компьютерной, и от телефонной. Она довольно неудобна для использования незрячими людьми и требует отдельного освоения. Вертикальными кнопками справа от экрана сложно пользоваться, потому что непонятен формат пространства, в котором они расположены, соотношение кнопок и их функционал. Кроме того, кнопки банкомата слишком плоские и плохо различимы. На клавишах некоторых банкоматов использован шрифт Брайля, но не все незрячие его знают или обладают достаточной чувствительностью пальцев, чтобы распознать его символы; он мешает тем, для кого более удобны простые рельефные цифры.

Я положила пальцы на клавиатуру. Во-первых, консультант всё равно видит, что я нажимаю [поэтому респондентка предпочитает доверить ввод ПИН-кода консультанту]. Во-вторых, эта клавиатура абсолютно плоская. Если я расплачиваюсь, например, в магазине, я могу ПИН-код набрать сама, потому что там нормальные выпуклые кнопки. Я их все знаю — где мои циферки и где потом зелёная кнопка. Знаю, что надо в правый нижний угол пальчики поставить, там она даже с пупырочкой.

Зоя П.

3. Отверстия для приема карты и выдачи наличных

Отсутствие тактильных опознавательных знаков и направляющих затрудняет ввод карты в банкомат и получение наличных.

Опознавательные знаки, по которым незрячий пользователь банкомата смог бы понять, где какое отверстие находится и для чего оно предназначено, обычно отсутствуют. Вставить карту в узкое отверстие банкомата иногда бывает сложно даже слабовидящему. Некоторые респонденты научились вводить карты сами, некоторые испытывают затруднения, некоторые уверены, что самостоятельно с этой задачей не справятся.

4. Контрастность экрана

Слабовидящие испытывают затруднения при чтении информации на тусклом экране кнопочных банкоматов.

Кнопочные банкоматы неудобны для слабовидящих, поскольку у них обычно тусклый экран. Кроме того, контрастность экрана снижается еще сильнее, когда банкомат установлен напротив окна, что часто встречается в отделениях банков. Удобнее, когда экран сенсорный, так как у него контрастность выше.

— Вы знаете, банкоматы бывают тусклые. Банкоматы, бывает, стоят против солнца. У меня рост 190 сантиметров, а они стоят низко, и я, там, присаживаюсь по-разному. Самые удобные банкоматы — это те, что с тачскрином, у кнопочных дисплеи как будто хуже. Чеки, которые они выдают, я вообще не вижу, но я и не смотрю туда. Чек я не печатаю чаще всего. У меня в основном обналичивание идёт. Но вот баланс на экране я вижу, там всё хорошо сделано.

Сергей С., 31 год, III группа инвалидности

5. Публичное озвучивание

Делает невозможным конфиденциальное обслуживание.

Все операции озвучиваются через динамики, таким образом, всё, что сообщает банкомат, слышат посторонние, находящиеся поблизости. В этой ситуации конфиденциальное обслуживание и соблюдение правил финансовой безопасности невозможно.

6. Банкоматы с наушниками

Большинство незрячих не знает о их существовании, озвучка операций требует доработки.

Из всех респондентов о существовании банкоматов с наушниками знал только сотрудник ВОС, который участвует в регулярных совещаниях об адаптации банка для слепых. По отзывам, которые получал эксперт, озвучка в банкоматах с наушниками на данный момент сделана настолько плохо, что с её помощью никому из слепых не удавалось совершить никаких операций.

— Мне сказали, что, кажется, где-то установили банкоматы с наушниками. Знаете ли вы что-то об этом?

— Я слышал. Но говорят, не такой банкомат все равно не приспособлен для использования незрячими. Много недостатков. Что-то он проговаривает, но не полностью. Самостоятельно и конфиденциально выйти из этой ситуации [обслуживания с помощью банкомата] не получается.

Эксперт, сотрудник ВОС

III. Помощь консультанта

1. Помощь в навигации и использовании терминала электронной очереди

а) Наличие консультанта.

Консультанты присутствуют далеко не во всех отделениях, и не везде они находятся в зале постоянно. Однако, в большинстве описанных в исследовании случаев, консультанты работают исправно и сами подходят к клиенту, ведут себя вежливо, оказывают необходимую помощь. Если в зале есть только охранник, он обычно не готов оставить пост, чтобы помочь найти консультанта или администратора, и предпочитает игнорировать незрячего или слабовидящего клиента.

Если консультанта в зале найти не удаётся, то слепой клиент:

  • сам подходит к любому окну и просит его обслужить. Тогда сотрудник зовёт администратора, администратор отводит клиента к терминалу, даёт ему номерок электронной очереди;
  • подходит к окну, к которому нет очереди и просит ему помочь. Сотрудник выходит и помогает клиенту занять очередь или совершить необходимые действия с банкоматом и терминалом;
  • в случае, есть у него есть собака-поводырь, даёт ей команду «Голос», чтобы привлечь внимание администратора отделения.

Заходишь, сотрудников нет. Ну, естественно, у людей спрашиваешь: «Не подскажете, сотрудник есть в зале?» «Нету». И начинаешь стоять, тупить, особенно если ты в незнакомом каком-то отделении. <…> Зашёл ты в незнакомое отделение — всё, ты будешь стоять и тупить: где же, тут сотрудник и куда вообще двинуться. Ну, заходишь ты в первую дверь, а там обычно же как — куда-то ещё надо дальше пройти, а куда? То есть ты стоишь и тупишь. Никаких меток, ни плитки тактильной, ничего. Куда идти-то? Там помочь некому, и самое обидное, что помогать они вообще в основном не собираются. Но мы делаем по-другому. Я хожу с собакой, с поводырём. <…> Зашли — сотрудников нет. «Не подскажете, сотрудник есть?» — «Нет». Ага, собаке, значит, команду: «Сидеть!» Подаю знак или говорю голосом: «Позови». <…> Он на весь банк «Ав!» один раз. Не «Гав, гав, гав», а именно «Ав!». Обычно хватает, чтобы по крайней мере охранник спохватился, что как бы непорядок в заведении.

Но если не дать команду «Позови!», охранники, даже если видят, что ты пришёл, делают вид, что тебя нет. Это не только беда Сбербанков. <…> Это беда многих вообще учреждений. Но в Сбербанке такое наблюдается очень часто.

Но самая большая проблема — эта система электронной очереди. Понятно, что это всё удобно, всем удобно, всем хорошо — зрячим людям. Ты пришёл, тебе нужно взять талончик. Если тебя никто не сопровождает, ты ещё дойди до того места, где его взять. Даже если тебя люди подвели к терминалу, тебе каким-то образом нужно взять талончик. Ты сам его не возьмёшь. Вот с сопровождением, конечно, в Сбербанке туго. Вроде как охраннику бы проводить тебя, но, с другой стороны, у охранника ведь своя должностная инструкция, он же не должен свой пост покидать, правильно?

В наше отделение около дома я просто захожу. Я знаю, где нужное окно. Мне во второе окно периодически надо, я там оплачиваю хитрые квитанции. Я просто подхожу к этому окну без всяких талончиков. Все люди сидят на лавочках, ждут своей очереди электронной, а я вот подошла такая наглая. Операционистки сами помогают. Уж какие они там талончики берут, как они меня там принимают как клиента, я не знаю. То есть у меня в моём отделении проблем нет. Но дело в том, что это просто мне навстречу идут.

Зоя П.

б) Использование терминала и ожидание очереди.

Чаще всего консультант ограничивается выдачей нужного номерка электронной очереди и уходит, не спрашивая, нужна ли незрячему клиенту дальнейшая помощь. Или же он обещает подсказать, когда придёт очередь и в какое окно идти, но отвлекается на других посетителей и забывает это сделать. Тогда незрячий клиент, скорее всего, пропускает свою очередь. Таким образом, в поиске нужного окна слепым клиентам чаще всего приходится полагаться на других посетителей банка или собственную память и способности к ориентированию в помещении, если это отделение им уже знакомо.

— В последний раз мы с незрячим мужем были возмущены, потому что мы пришли — никого нет, там очередь электронная. С одной стороны, конечно, это удобно, что люди не толкаются, ждут, а с другой стороны, теперь этот талончик надо ещё взять. Подходит молодой человек талончик брать, мы говорим: «А можете нам помочь взять талончик?» Он отскочил от нас как ошпаренный: «Здесь есть свои консультанты, у них спрашивайте!» Очень часто люди помогают, но они тоже все разные. «Где консультант? Консультант! Консультант!» Ноль реакции. У меня муж давай на весь банк орать: «Консультант подойдёт?» «Они заняты». Я говорю: «Вы что, нам предлагаете до вечера стоять, если ваши консультанты заняты?» Потому что люди идут, берут талончики, и я должна весь народ пропустить. У меня тоже дела есть! Ноль реакции, стоим. Я говорю: «Хорошо». Подходим к тому окошку, просто встаём в порядке живой очереди. Человек отходит, мы подходим. Я не собираюсь здесь стоять и ждать, пока кто-нибудь придёт. Девушка, когда увидела, что мы подошли и встали в живую очередь, быстро стала звонить по телефону, и нарисовалась консультант. Не знаю, кому она звонила, но девушка подошла. Такие ситуации тоже бывают, бывают, и часто.

— Вас тогда заставили брать талончик и стоять очередь или всё-таки в том окне обслужили?

— Нет, она сразу: «Чем вам помочь?» Подошла, спросила. «Нам надо то, то, то». — «Пойдёмте возьмём талончик». Мы взяли талончик, потом тут же случилась наша очередь. Карту перевыпускали, и надо было забрать карту пластиковую. Мы подошли, и нам надо было ещё оплатить квитанции. Она нам карту выдавала. Операционист куда-то ушла, нам выдала карту, позвала другую девушку, и она пошла дальше оплачивать с нами квитанции. Конечно, тоже накосячила, мы так посердились, необученный персонал абсолютно.

Ольга С.

в) Распознавание незрячего или слабовидящего клиента сотрудником банка.

Далеко не всегда консультант может распознать, что человек слабовидящий (видимых физических изменений глаз может не быть), в таком случае клиенту нужно давать пояснения о своём состоянии, чтобы получить необходимую помощь. Как правило, слепые и слабовидящие привыкли это делать почти сразу, как начинается взаимодействие с незнакомым человеком. Сложности в идентификации людей с инвалидностью со стороны сотрудников подтвердились и в ходе наблюдения.

Наблюдение (общее время около 10 минут, произведено членом исследовательской команды проекта)

Сведения о респондентке

48 лет, остаточное зрение, которое позволяет ей самостоятельно передвигаться без трости и без посторонней помощи. Помимо зрения есть проблемы со сниженной чувствительностью пальцев (последствия диабета). Читает с лупой, компьютером не пользуется, телефон обычный кнопочный, о существовании телефонов c голосовым набором не подозревала до проведения интервью. Замужем; со всем, что не может сделать сама, ей помогает муж. Средний достаток, работает. Пенсия поступает на сберегательную книжку; есть банковская карта, но снимать с неё деньги в банкомате самостоятельно респондентка не может; карта не привязана к её пенсионному счёту.

Путь до отделения Сбербанка, вход в отделение

В Сбербанк интервьюер и респондентка направляются после интервью в районной организации ВОС. Респондентка знает о месте нахождения отделения банка, где производилось наблюдение, но обычно пользуется другим. Отделение находится в жилом доме. На углу того же дома находится аптека с жёлто-зеленой вывеской, напоминающей корпоративные цвета Сбербанка. Респондентка сначала увидела аптеку, и, если бы не подсказки интервьюера, то отправилась бы именно туда, полагая, что это Сбербанк.

Офис банка находится на первом этаже, но к нему ведут ступеньки, на которых лежат резиновые коврики с круглыми отверстиями. Они не закреплены и скользят, из-за этого поднимающийся человек оказывается в неустойчивом положении. Дополнительная опасность возникает, если на поднимающемся обувь на каблуках (как на респондентке), так как каблуки могут застревать в отверстиях резинового покрытия.

У дверей (как ведущих в предбанник, так и в основное помещение банка) есть небольшие металлические пороги, хотя пол везде находится на одном уровне. Слабовидящий человек, который и без того медленно заходит в любое помещение, вынужден медлить ещё больше, прикладывая дополнительные усилия, чтобы не споткнуться о порог. Когда в банке много посетителей и активный трафик, такое поведение создаёт затор.

Форма помещения в отделении Сбербанка
Форма помещения в отделении Сбербанка


Поиск консультанта

В 14.30 в банке находится 10–15 посетителей и ни одного консультанта. Респондентка обходит обе части зала, заглядывает в окна операционистов, но не обнаруживает сотрудников на месте. Обойдя весь зал, она подходит к свободной кассе и говорит, что не нашла в зале ни одного ассистента. Кассир с видимым неудовольствием отвечает, что сейчас обед, и просит подождать.

Через несколько фраз респондентка говорит, что она слабовидящая и не может решить свои вопросы в банке без посторонней помощи. В этот момент выражение на лице кассира меняется и она участливо предлагает свою помощь.

Использование банкомата

а) Ввод карты и ПИН-кода

Респондентка говорит, что ей необходимо воспользоваться банкоматом. У банкомата кассир просит респондентку вставить карту. Респондентка поясняет, что не видит, куда, и кассир указывает на светящееся отверстие для карточки. Респондентка вставляет карту самостоятельно, хотя до этого в интервью упоминала, что у неё возникают проблемы даже на этом этапе пользования банкомата. Кассир просит ввести ПИН-код и отворачивается. Респондентка дотрагивается до клавиш и сообщает, что не может разобрать рельефные цифры (низкая чувствительность пальцев). Респондентке приходится наклониться к клавиатуре (в таком положении она занимает значительную часть узкого прохода). Ей удается разглядеть клавиши с расстояния примерно 5 — 7 сантиметров. Вводит ПИН-код верно. Кассир в это время находится рядом с банкоматом, отвернувшись в другую сторону, но иногда проверяет, получается ли у клиентки ввести ПИН-код.

б) Получение информации о состоянии счета

Респондентка сообщает, что ввела ПИН-код. Кассир поворачивается и спрашивает, какую операцию необходимо произвести. Респондентка отвечает, что ей нужно узнать остаток на счёте. Кассир выбирает соответствующий пункт меню и, не спрашивая, в какой форме вывести сумму остатка, распечатывает чек и вручает его респондентке. Респондентка не может рассмотреть сумму, протягивает чек обратно кассиру, та озвучивает сумму, не понижая голос (в полуметре от них находятся другие клиенты).

После выхода из отделения Сбербанка из разговора с респонденткой становится понятно, что она неверно оценивала, насколько близко к ней стоят другие клиенты: ей показалось, что они стояли дальше (на расстоянии около метра), и поэтому её не смутило, когда кассир называла сумму остатка на счёте вслух. При этом, с её точки зрения, желательно, чтобы обслуживание слабовидящих проходило в отдельном помещении.

Получение информации об услугах банка у консультанта

Респондентка благодарит кассира и сообщает, что ей ещё нужно узнать, как получать пенсию на имеющуюся карту, а не на пенсионную книжку. Кассир отвечает, что для этого необходимо обратиться в Пенсионный фонд и изменить номер счёта, на который перечисляется пенсия. После этого респондентка просит предоставить ей информацию по кредитным услугам. Кассир отвечает, что эту информацию можно получить у других сотрудников банка, для этого нужно занять очередь. Кассир подходит к терминалу, берет номерок электронной очереди, отдает его респондентке и возвращается в кассу.

Номер тут же высвечивается на табло, и респондентка проходит к сотруднице за ширму. За ширмой находится стол, стул для сотрудницы и стул для клиента. Пространство узкое, чтобы пройти на свое место, клиенту нужно сначала обогнуть стол. Респондентка, по её словам, сразу не смогла разобраться, куда ей нужно было сесть. Сотрудница, увидев её замешательство, указывает на стул, потом сама направляет её за руку. Респондентка интересуется, есть ли у Сбербанка специальные кредитные предложения для инвалидов. Сотрудница отвечает, что нет, обычные условия: до 1,5 миллиона по потребительскому кредиту, процентная ставка 14,9%, перечисляет необходимые для рассмотрения заявки на кредит документы.

Посещение банка закончено. Респондентка и интервьюер покидают отделение. Респондентка дает пояснительные комментарии относительно того, что ускользнуло от наблюдения интервьюера.

2. Помощь в использовании банкоматов

Среди клиентов и консультантов встречаются разные представления о том, какого рода помощь может оказываться при взаимодействии с банкоматом.

У консультантов в разных отделениях разные представления о том, какой объём помощи они могут предоставить при взаимодействии незрячего клиента с банкоматом. У незрячих клиентов, в свою очередь, также различные представления о том, какие действия они могут делегировать консультанту. Респонденты описывали весь спектр возможных ситуаций: начиная с того, что консультанты в принципе отказывают в любой помощи при взаимодействии с банкоматом, заканчивая тем, что консультант вводит ПИН-код, названный клиентом. Чаще всего, однако, консультант помогает с выбором нужных пунктов меню, а вставляют карточку и вводят ПИН-код клиенты самостоятельно.

— Я прихожу, говорю: «Помогите, будьте добреньки». Она говорит: «Конечно, не вопрос». Ну, подходишь, там что — там надо только выбрать, там карту вставил, там ПИН-код ввёл. Ей только выбрать действие: пополнить, внести наличные. Вот, только это. Если бы это было можно, она бы мне вообще была не нужна, подошёл, сам положил или снял.

Денис П.

— Хорошо, что у них очень чёткий протокол. Есть вещи, которые они за тебя делают, и есть вещи, которые они за тебя не делают. ПИН-код они за тебя вводить не будут, и правильно. Я, собственно, понимал уже, как это работает.

Олег Ш.

— Мы слепые, я даже не знаю, куда и какой стороной вставлять карту. Они: «Вставьте карту!» «Я не могу вставить карту». — «Вставьте сами! Я не имею права брать вашу карту в руки». Я говорю: «И что делать?»

Ольга С.

— А банкоматом вы как пользуетесь?

— Так и никак [имеется в виду — самостоятельно]. То есть я сотруднику говорю: «Мне нужно снять денежку с карточки», или там «Мне нужно положить на карточку». Мы подходим к банкомату, я даю карточку, говорю ПИН-код. Понимаю, что рискую, но, с другой стороны, мне не особо страшно, потому что у меня собака-поводырь рядом. Ну, да, ты из рук у меня деньги не вырвешь, но… Понимаю, что рискую, но с другой стороны — ну, а вот как ещё пользоваться незрячему без голосового терминала? Всё равно тебе придётся ПИН-код кому-то называть.

Зоя П.

Есть отделения, в которых банкоматы расположены только на улице, а внутри — терминалы и окна операционистов. Или же терминал внутри отделения не работает и необходимо пользоваться тем, что на улице. Тогда незрячий клиент не может воспользоваться помощью консультанта и, чтобы снять деньги, ему нужно обращаться к родственникам или знакомым, соответственно, доверяя им конфиденциальную финансовую информацию.

— Во-первых, у нас в Сбербанке эти аппараты на улице стоят. Консультанты же на улицу не пойдут. А внутри у них только эти машины, куда класть. Поэтому, чтобы снять денежку, я сыну оставляю карту. Он снимает сколько надо.

Эксперт, инструктор по использованию компьютера в центре реабилитации слепоглухих

В некоторых случаях респонденты жаловались на то, что консультанты делают не то, что их просят, и ведут себя с незрячими людьми неподобающим образом. Клиент понимает, что происходит не то, чего он ожидал и на что рассчитывал, однако не останавливает консультанта. Это связано во-первых, с тем, что клиент может не сразу понять, что происходит, а, во-вторых, с ощущением клиента, что он, будучи незрячим, не в состоянии полностью контролировать происходящее и не может повлиять на действия консультанта.

— Вставила карту, потом консультант берет мою руку и зачем-то начинает ей тыкать: «Набирайте ПИН-код». Я отвечаю, что не вижу, где и что набирать. Она начинает моей рукой тыкать в эти кнопки, берет за запястье. Потом зачем-то в экран начинает тыкать, чтобы другую операцию сделать. Выглядит это абсолютно тупо, и я не понимаю, зачем это делать. Сделай своей рукой: снять деньги, положить деньги. Для меня это непонятная манипуляция и не очень приятная, особенно когда тебя берут за запястье. Я обнаружила за врачами ту же привычку: когда им надо тебя куда-то проводить, они берут тебя за запястье и тащат, и ты как мешок картошки. Так нельзя вообще человека брать, потому что рецепторы все необходимые, чтобы ты понимал, куда тебя ведут, находятся на ладошке, на пальцах.

Ольга С.

IV. Заявления, договоры и другие документы

1. Мелкий (недостаточно крупный) шрифт

Итоговая сумма — ключевая информация, которая обычно написана недостаточно крупно и на поиск которой уходит много времени.

Сейчас в документах, чеках, квитанциях и на дисплее аппарата для пересчёта купюр итоговые суммы выведены шрифтом того же размера, что и остальная информация. Для слабовидящих это неудобно, поскольку даже с лупой или поднеся документ близко к глазам, они вынуждены тратить время на поиск ключевой информации. В банке это может приводить к тому, что они задерживают обслуживание следующих клиентов. Чтобы избежать этого неудобства, слабовидящие часто торопятся и не проверяют необходимые данные на месте.

— Ещё я тут в субботу миллион семьсот снимать ходил. Тоже интересно. У них же такая машинка, которая деньги считает. Но я-то не вижу, что там считается. Когда выдаются деньги, то они же выдали и всё, ты свободен. Ну, а бумажку-то какую-то? Что клиент такой-то получил от нас миллион семьсот. С печатью банка. Это я вот, у меня очки +12. У меня иногда спрашивают, на машине я или не на машине. То есть люди думают, что у меня всё ОК со зрением. Соответственно, если придёт слепой человек за баблом и ему выдадут не миллион семьсот, а миллион шестьсот, то что ему потом делать? У него бумажки нет, ничего нет. Мне чек какой-то дали, в который они деньги обернули. Я бы хотел, конечно, какой-то более развёрнутый акт, где написаны ФИО сотрудника, дата, сколько. Если, допустим, у него машинка, которая считает деньги, то почему она не может зафиксировать, сколько выдано, какими купюрами.

— И на месте стоять и пересчитывать тоже не очень удобно?

— Да, конечно. Я ещё просил непрозрачный пакетик, за что был послан в нужном направлении. Просто бумажкой обернули и в прозрачном пакете выдали.

— А они на дисплее показывали вам сумму?

— Ну, может, на машинке, но я не вижу. То есть она в мою сторону повёрнута, у неё, должно быть, там сумма, но я не вижу.

Сергей С.

В целом респонденты довольно редко сталкиваются с необходимостью что-то подписать. Самый распространённый случай — оформление карточки. Либо они в принципе сводят своё пользование банком к минимуму (получение наличных в отделении по пенсионной книжке и подключение автоплатежей за коммунальные услуги), либо стараются максимум возможных операций совершать через электронные сервисы.

2. Стратегии ознакомления с документами

a) Подписать не глядя, полагаясь на то, что банк или сотрудник не обманет.

Если обнаружится обман, то у банка будет больше проблем — с репутацией и с законом, — чем у инвалида. При этом о наличии в договоре законных, но нежелательных пунктов респонденты обычно не задумываются — только о вероятности непосредственного обмана.

— В принципе, я человек доверчивый и невъедливый. Но, приходя в банк, я, естественно, спрашиваю, что я подписываю. Мне говорят: «Это доверенность» или «Это вот договор на то-то». Я понимаю, что, если я имею дело с банком — Альфа-банк, Сбербанк, ну, любые банки серьёзные — и они сейчас меня обманут, оставив мне документ в качестве подтверждения своей недобросовестности, у них проблем будет больше, чем у меня. Ну, просто очень много! Потому что, естественно, я пойду в суд, естественно, я пойду в СМИ, естественно, всё это поднимется, всплывёт. Им оно надо? Нет. Поэтому это в некотором смысле немножко ослабляет мою бдительность.

Анатолий П.

б) Попросить сотрудника озвучить основные пункты или весь договор целиком.

Незрячие и слабовидящие клиенты нечасто прибегают к этой стратегии, поскольку не ожидают, что сотрудник банка пойдет им навстречу.

— Подпись сама ставлю, но читают.

— То есть сотрудники зачитывают?

— Да. Причём я всегда настаиваю читать то, что я буду подписывать.

— И прямо целиком?

— Да. «Ой, но это же долго!» Я говорю: «Ничего страшного, я не тороплюсь». Ну, а что? Конечно, я понимаю, что они мне могут что-то недочитать или, там, недосказать, но опять же всё на доверии. А как проверишь? Никак.

Зоя П.

в) Прийти с доверенным лицом и попросить его ознакомиться или ознакомить незрячего клиента с документом.

В этом случае у одного из респондентов возникла необходимость составлять дополнительную нотариальную доверенность (помимо имеющейся).

— Если я иду оформлять сделку с квартирой или земельным участком, я иду с человеком, которому я доверяю. Так или иначе я беру в сопровождающие человека.

Анатолий П.

— Чтобы получить кредит, мне пришлось идти к нотариусу, брать доверенность, что мой сын мне будет читать договор и за меня расписываться.

— Вы тогда в первый раз сделали доверенность на сына? Или у вас уже была, но потребовалась ещё одна специальная?

— Нужна была специальная, да.

— То есть какой-то общей доверенности не хватает?

— Потребовали доверенность на то, что я доверяю своему сыну, чтобы он мне прочитал всё, что написано в договоре. Когда пришёл к нотариусу, он даже удивился. Без неё не давали.

Эксперт, инструктор по использованию компьютера в центре реабилитации слепоглухих

г) Взять договор в бумажном или электронном виде, распознать, прочитать с помощью программы.

Происходит очень подробное ознакомление с договором, поскольку то, что написано мелким шрифтом, озвучивается так же, как всё остальное.

— Если это будет кредит, если это будет ипотека на 20 лет, то я, конечно, с договором ознакомлюсь очень внимательно, и мелкий шрифт почитаю, и крупный, тем более что моя программа экранного доступа различия для шрифта не делает.

Анатолий П.

3. Факсимиле

Не все незрячие знают о возможности использования этого инструмента, некоторые пользуются им ограниченно.

Пользуются факсимиле, иногда вместе со вторым штампом, на котором есть фамилия и инициалы. Это популярный инструмент среди незрячих, однако, даже несмотря на это, не все респонденты знали о существовании такой возможности и представляли, где можно изготовить факсимиле. Некоторые респонденты предпочитают использовать факсимиле для оформления только наименее значимых документов.

4. Подпись

Не все незрячие могут сами поставить подпись на документе.

Некоторые из незрячих и слабовидящих всегда расписываются на банковских документах сами, некоторые — только на более значимых документах (таких, как ипотечные). Это могут делать те, кто учился писать, когда имел зрение, или те, кого специально учили ставить подпись.

— Те, с кем вы занимаетесь, — они обычно сами ставят подпись и у них возникают с этим проблемы?

— Да. В некоторых случаях есть проблемы. В большинстве случаев заказывают факсимиле. Его использование факсимиле действует как рекомендация от Центробанка.

— Мне ещё говорили, что в школах-интернатах редко обучают ставить подпись. Этому можно быстро научиться, но не все почему-то овладевают этим навыком.

— Ну да. В интернатах этому не обучают. Хотя, скажем, при получении паспорта нужно заполнить графу «Подпись». Некоторые делают прочерк, и в таком случае заключение какого-то договора или выезд за границу сразу запрещены.

Анатолий Асташев, эксперт

Роспись и факсимиле невозможно поставить без физического контакта с сотрудником или сопровождающим, который поставит руку в нужное место. Удобнее, если это происходит не у окна операциониста, а за столом.

5. Фамилия и инициалы

По сравнению с проставлением подписи, написание своей фамилии и инициалов дается незрячим людям сложнее.

Иногда незрячие могут поставить подпись, но написать свою фамилию и инициалы им сложнее. Это вызывает смущение и волнение из-за того, что письмо — процесс медленный, а результат, по их убеждению, получается некрасивый и неразборчивый.

— Очень часто и у нотариуса, и в кадастровой палате просят расшифровку подписи. У меня остался навык письма, и я, в принципе, это могу делать. Но это мы мартышку заставляем кататься на велосипеде, а она этого делать не умеет, не склонна к этому, и поэтому у неё получается это плохо. Я чувствую, что меня вынуждают делать то, что я делаю плохо. Ну, ладно, пять минут позора. Я напишу.

Анатолий П.

V. Возможные решения проблем, с которыми сталкиваются незрячие и слабовидящие при посещении банка

Решение 1. Проход к окну без очереди или полное сопровождение незрячего клиента от дверей банка до операционного окна.

— В идеальном мире я бы предложил, чтобы была кнопка или какая-то система, чтобы дать понять, что тебе как клиенту нужна помощь. Если человек незрячий, то эта помощь поступает ещё до того, как человек попадает в окошко. То задача встречающего сотрудника — идентифицировать и классифицировать проблему, услугу, довести до окошка. Передал — и всё.

Олег Ш.

Решение 2: Использование увеличенного размера шрифта для выделения ключевой информации.

Итоговые суммы и ключевая информация, касающиеся операции, должны быть выделены гораздо более крупным шрифтом, чтобы их всегда можно было легко обнаружить в документе.

Решение 3: Банкоматы и терминалы с полной озвучкой.

Банкоматы и терминалы должны иметь разъём для наушника и направленный динамик для людей, которые не могут пользоваться наушниками, например, из-за слухового аппарата. Также в отделении должно быть несколько наушников, которые выдаются клиентам по требованию. Если делать банкоматы и терминалы доступными для самостоятельного использования слепыми, нужно продумывать, как незрячие клиенты будут находить нужное им устройство (терминал для оплаты услуг, банкомат с возможностью внести наличные, банкомат без возможности внести наличные), а также занимать очередь для его использования.

Необходима возможность прийти в отделение банка (например, назначив время заранее по телефону) и, не совершая никаких финансовых операций, получить консультацию-тренинг по самостоятельному использованию банковских устройств, а также онлайн-сервиса и приложений.

Решение 4: Размещение шаблонов стандартных договоров на сайте Сбербанка и в приложении.

Должна быть возможность ознакомления со стандартными договорами перед походом в банк, а также возможность предоставления копий особенно сложных документов, напечатанных шрифтом Брайля.

— Мне было бы очень приятно, если бы я мог получить копию договора, распечатанную по Брайлю, потому что я её просто сяду и прочту сам. И это принципиально важный момент, потому что все-таки это финансовый документ. Сейчас я по большому счёту вынужден для того, чтобы ускорить процесс себе и окружающим, не глядя подписывать документы, полагаясь на российский авось, доброе имя банка и опять же честь и совесть сотрудника банка, который мне все это делает. Но я бы с удовольствием отказал бы в этом доверии, если бы мог, потому что здесь немножко вынужден это делать.

Анатолий П.

Решение 5: Электронная цифровая подпись и отпечатки пальцев.

— Сейчас есть и ЭЦП (электронная цифровая подпись), и сканеры отпечатков пальцев, поэтому по большому счёту самоличная роспись — это рудимент. Это вещь, выходящая из моды и постепенно устаревающая. И уже сейчас можно, в принципе, от неё отказаться.

Анатолий П.

— Есть банки, где электронный документооборот гораздо больше. И это не только вопрос доступности. Чем меньше необходимости писать бумажные заявления, тем лучше. Но я понимаю, что по разным причинам, это не всегда можно использовать.

— А каким образом это решается?

— Ну, просто есть сайт, есть форма, есть электронная подпись, которая зарегистрирована заранее. Поскольку юридически многое упирается в вопрос подписи. Обычно сейчас это делают ИП, индивидуальные предприниматели, но ничто не мешает любому её зарегистрировать. «Госуслуги» много сейчас делают без всяких бумажек и т. д. Ну, это как раз такое направление, которое для нас может быть тоже интересно.

Олег Ш.

— Если бы законодательно было принято именно факсимиле — как распоряжение, а не как рекомендация — или цифровая подпись, это было бы, конечно, лучше. При оформлении в одном банке я сделал цифровую подпись, и всё нормально. Но это только в одном банке. Если бы она была портативной, как карточка, было бы очень удобно

Анатолий А., эксперт

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх