Безопасность сотрудников банка
Безопасность сотрудников банка

Адаптация физического пространства банковских отделений под нужды особенных клиентов требует создания так называемой «безбарьерной среды». Особенно актуально это требование для клиентов с различными формами нарушений работы опорно-двигательного аппарата и органов зрения. Аргументы в пользу организации такой среды с точки зрения клиента довольно очевидны. Но есть и другая заинтересованная сторона — сотрудники банка. В связи с клиентоцентричной политикой Сбербанка, их проблемы порой остаются без должного внимания.

Люди с различными особенностями, требующие специальных условий (безбарьерной среды) и навыков обращения с ними, составляют относительно небольшой процент от общего числа клиентов. В ситуации постоянного потока посетителей определённые (физические) барьеры необходимы сотрудникам в качестве защиты если, когда клиент ведёт себя откровенно неадекватно или агрессивно.

— Но у нас барьеров теперь нет. Вот у меня лично был случай, когда у клиента была просрочка. Я ему делала досрочное погашение. То есть, естественно, я её не проверила, я же не знала об этом. Он сам не знал, что у него просрочка. Он приходит через день, чтобы получить справку о задолженностях. Я ему даю справку, а сама смотрю, что у него не прошло ничего. Я говорю: «У вас просрочка». А он берет и ручку мне бросает в лицо.

— Бросает ручку в лицо?

— Да, бросает ручку в лицо. У нас как раз только-только убрали эти стекла. Ну, представляете, я в таком шоке, ручка в лицо. (Смеётся.) Я говорю: «Знаете, я, конечно, все понимаю, но вам следить нужно за вашим кредитом. Вы его взяли, и вы его должны выплачивать. Ваша просрочка. Моей вины тут нет». Ну, как бы он потом извинился передо мной. Но сам факт — это очень страшно. Откидываешься назад. Потому что приходят, буянят, бывает, пьяные приходят. Если их [стойки] ещё ниже сделать, то это вообще ужас будет. Хотелось бы обратно стекла, если честно.

— То есть сотрудникам некомфортно в этой безбарьерной среде, да?

— Совершенно не комфортно. И это каждый второй так скажет. Я не спорю, да, с одной стороны, как бы кричать не нужно в окошечко, как мы раньше кричали.

Сотрудница одного из банковских отделений

Данный пример демонстрирует, что баланс между удобством для клиентов и безопасностью сотрудников нарушен в пользу первых. Оправданные страхи сотрудников дополняются постоянным ощущением дискомфорта: слишком низкие стойки операционных пространств, предназначенные для удобства, в частности, клиентов-колясочников, неудобны для сотрудников банка.

Проблемы не исчерпывается субъективными ощущениями сотрудников организации — некоторые особенности безбарьерной среды могут привести к прямым сбоям в работе самого банка.

— Получается, что клиенты могут взять со стола все что хотят. Вот, помню, как только убрали эти стекла, клиент… «Ой, да я сейчас сам возьму». Берет прямо со стола. То есть все, что лежит, клиент берет и сам забирает. Был ещё такой случай, и это, конечно, было не смешно. У меня сотрудница сделала взнос на карту, подтвердила картой кассира. Это уже уходит в онлайн, можно сказать так, а она [клиентка] говорит: «Нет, я не хочу». Хватает деньги и уходит.

— Это вот как раз история про безбарьерную среду.

— Да–да, их вот только убрали прямо. Много случаев было, когда убрали стекла, ужас просто.

— И это все заметили, что, когда стекла убрали, начались эти проишествия?

— Да.

Сотрудница одного из банковских отделений

Описанные случаи демонстрируют, что некоторые решения, применяемые в целях адаптации банковской среды для лиц с особенными потребностями, не должны по умолчанию распространяться на все пространство отделения. Этот вопрос заслуживает отдельной экспертной оценки, так как необходимо соблюдение баланса между потребностями инвалидов и потребностями сотрудников. Не все инновации, кажущиеся безусловно полезными, одинаково подходят для повсеместного внедрения.

Есть что добавить по теме?
Помогите нам собрать информацию, которая будет полезна всем!
Комментарии
ОТПРАВИТЬ
Наверх